面對問題答非所問，轉(zhuǎn)人工客服難如登天——智能客服，如此敷衍
一聽問題就答非所問、循環(huán)重復，一接人工客服就“坐席繁忙”、層層轉(zhuǎn)接……近年來，隨著人工智能技術的日益發(fā)展，企業(yè)為了降低人力成本，紛紛推動客服熱線的智能化。
近日，記者體驗多家企業(yè)客服熱線后發(fā)現(xiàn)，部分智能客服一點都不智能，遇到復雜問題經(jīng)常理解無能，有些甚至成了企業(yè)為回避消費者直接維權(quán)投訴而設下的障礙。
智能客服成“添堵客服”
前不久，消費者林大伯通過德邦快遞給遠在外地的家人寄了些生活用品，但物品在運抵后有部分損壞，于是林大伯撥打快遞公司客服熱線投訴反映。電話接通后，林大伯并不是與真人直接對話，而是和智能客服開始一段交流。
智能客服先是“熱情”詢問：“請問有什么可以幫您？您可以對我說寄快遞、改快遞……”林大伯詳細描述了一番自己遇到的問題，但智能客服并不能理解他要表達的內(nèi)容。林大伯提出轉(zhuǎn)人工客服的訴求，沒想到智能客服又攔住了他：“請先提供您的快遞單號�！币蛞粫r半會兒找不到快遞單號，林大伯只得掛了電話。
記者隨后也撥打了德邦快遞的客服熱線，發(fā)現(xiàn)對于復雜問題，智能客服的確難以招架，而要找人工客服又得面臨幾次“攔截”，對客戶很不友好。
調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)部分客服熱線的人工客服設置不明顯。記者嘗試撥打了安逸花金融服務平臺的客服熱線，接通后首先要聽一段廣告，然后智能客服會對來電人是否為注冊用戶進行識別，進入第三環(huán)節(jié)后，智能客服才會提出：“如需人工客服，請按0”。然而，當記者好不容易接入人工客服，等來的卻是“當前人工客服繁忙，您可以在16時以后撥打或在APP的‘幫助中心’申請幫助�！�
有的客服熱線甚至始終未提示人工客服的轉(zhuǎn)接方式。在撥打貓眼票務平臺客服熱線時，智能客服一直重復應對話術，未提示轉(zhuǎn)接人工客服的方式。其間記者不斷表示要轉(zhuǎn)接人工客服也未成功，直到最后嘗試按了“0”方才接通。
中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，智能客服不智能已經(jīng)成為近年來我國消費者投訴熱點之一。前不久，浙江省消保委針對客服熱線開展的問卷調(diào)查顯示，有52.41%的消費者對當前客服熱線整體情況表示一般或不滿意。
技術創(chuàng)新不能成為應付消費者的手段
目前，客服行業(yè)的智能化已是不可阻擋的趨勢，《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，2023年，中國智能客服整體市場規(guī)模為39.4億元，預計2022年至2027年復合增長率達到22.6%。
企業(yè)青睞智能客服的原因很簡單：節(jié)省人力成本。
一位為電商商家提供智能客服服務的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前就電商行業(yè)而言，智能客服可以代替約50%的人工客服�！叭斯た头话阏嫉揭患业赇伻藛T的三分之一，而一個三四線城市的人工客服月薪差不多3000元出頭，大品牌的要6000至7000元以上，一年下來薪資4萬至8萬元不等，一套完善的智能客服系統(tǒng)一年就能省幾萬元�！�
但尋求技術創(chuàng)新、節(jié)省人力成本不能建立在降低消費體驗的基礎上。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。同時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。
“企業(yè)若是在使用智能客服時，沒有明確告知轉(zhuǎn)接人工客服的方式，或者說轉(zhuǎn)接入口十分隱蔽，導致消費者無法自主選擇人工客服，那就是侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)�！北本┨爝_共和（杭州）律師事務所律師張雄偉表示，遇到這類問題，消費者可以保留好證據(jù)，通過企業(yè)投訴渠道、消協(xié)、市場監(jiān)管部門乃至法律訴訟途徑維權(quán)。
但他也坦言，普通消費者往往缺乏專業(yè)取證能力，再加上維權(quán)成本與收益失衡，多數(shù)人寧愿多一事不如少一事，“未來要改善智能客服的問題，還是要從法律層面著手�！�
浙江省律協(xié)電子商務專委會副主任吳旭華表示，智能客服有其優(yōu)勢，比如可以24小時在線，企業(yè)若真心為消費者考慮，以如今大模型技術的發(fā)展水平，完全是可以用好它的。但如果企業(yè)只是想應付一下消費者，再好的技術也只會成為消費者維權(quán)的攔路虎。
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