黃浦江上近4000船民，微信里都有個“娟姐”
黃浦江上，一艘滿載砂石的貨船緩緩駛過閔行水域。船主老陳掏出手機，熟練地點開微信，向“娟姐”發(fā)去一條語音：“娟姐，我這趟貨的‘水上交通安全管控信息報告’已經(jīng)在線提交了，您幫忙看看對不對？”不到五分鐘，他就收到了回復：“資料齊全，已經(jīng)審核通過啦！”這樣的場景，如今在閔行海事局轄區(qū)已成常態(tài)。
這個被船民們親切稱為“娟姐”的微信號，背后是閔行海事局政務服務大廳負責人盧娟和她的團隊。2020年，當盧娟注冊微信號、開辟專屬熱線電話，開創(chuàng)“娟姐服務熱線”時，她或許沒想到，這個微信號會加上近4000名船民好友，而這個小小的創(chuàng)新會在五年間徹底改變閔行水域的海事服務模式。
一部手機的溫暖革命
“以前辦個手續(xù)可麻煩了，”老陳回憶道，“得把船靠岸，再轉幾趟車到海事局，大半天就沒了。”像老陳這樣的個體船主，在閔行水域不在少數(shù)。這里作為江浙滬地區(qū)砂石中轉的重要節(jié)點，聚集了大量中小型船舶，而這些船主往往年齡偏大、文化程度有限，對電子政務更是一竅不通。
2020年，交通運輸部海事局開始全面推行“網(wǎng)上辦、掌上辦”政務服務改革時，閔行海事局就已經(jīng)敏銳捕捉到這一趨勢。往來閔行水域的船民居于各地，有的為了處理一個業(yè)務，需要乘坐火車、公交輾轉來到閔行海事局，這對個體商戶來說，是一筆不小的成本。“我們轄區(qū)情況特殊，船民上岸辦事成本太高，必須想辦法讓他們‘足不出船’就能辦成事。”盧娟說。
盧娟在“辦不成事專窗”接聽“娟姐服務熱線”
于是，“娟姐服務熱線”從最初的貨物核查工具，逐步升級為全方位的海事服務平臺。從行政處罰到文書簽注，從業(yè)務咨詢到普法宣傳，船民只需一個微信電話，就能得到“手把手”的指導。為了方便老年船民，工作人員甚至要遠程教授如何使用智能手機。“連我家老人，我都沒這么耐心教過。”一位工作人員笑稱。
“說理式執(zhí)法”化解心結
服務方式的轉變，更深層次地改變了執(zhí)法理念。2022年7月，閔行海事局率先推行“說理式執(zhí)法”，要求執(zhí)法人員必須把“為什么查我、為什么罰我”的道理講透。2023年8月，基于一年來服務經(jīng)驗總結出的《閔行海事局說理式執(zhí)法實施細則》正式從閔行海事局政務服務大廳出臺，將這一理念制度化。
“娟姐服務熱線”的背后是一個團隊
今年5月的一次執(zhí)法中，船主張明因嚴重超載與執(zhí)法人員發(fā)生激烈沖突。案件移交后，“娟姐服務熱線”成了化解矛盾的橋梁。通過近一個月的微信溝通、照片取證、法律講解，原本拒絕簽字的張明最終認識到錯誤，主動來到政務大廳配合處理。考慮到他積極整改，認錯態(tài)度良好，依法減輕處理，罰款金額從可能的8萬元降至1萬元。
現(xiàn)場測量水位，發(fā)現(xiàn)船舶嚴重超載
“處罰不是目的，教育才是根本。”盧娟說。這種“處罰與教育相結合”的理念，正是閔行海事局近年來不斷優(yōu)化執(zhí)法程序的核心理念。自2024年以來，該局已三次細化行政處罰從輕減輕的適用操作標準，累計減少罰款400余萬元，惠及1500余艘船舶。
“學法減罰”的創(chuàng)新實踐
近日，一項線上的“學法減罰”創(chuàng)新舉措在閔行海事局政務大廳推出。違法船民可以通過微信視頻確認身份，在線參加海事法規(guī)考試，成績合格者可獲得減輕處罰的機會。即使在炎炎夏日，船民們也踴躍參與，目前已通過“娟姐服務熱線”組織了5艘船舶的相關活動。
“以前只能線下考試，大熱天跑一趟太遭罪�，F(xiàn)在手機上就能考，方便多了！”一位參與“學法減罰”的船主說。而對于年紀較大、不習慣手機操作的船民，政務大廳仍保留線下考試渠道，體現(xiàn)了服務的溫度與彈性。
“娟姐”團隊到船頭普法
與此同時，閔行海事局還通過“娟姐服務熱線”的近4000名聯(lián)系人，開展新裁量標準意見征集。這種“問需于民、問計于民”的做法，讓政策制定更加貼近實際需求。據(jù)調查，同一違法行為的再發(fā)生率已降至1.5%左右，證明這種“教育先行”的模式確實取得了實效。
從“可辦”到“好辦”的服務升級
走進閔行海事局政務大廳，低矮的開放式柜臺設計拉近了與群眾的距離。雖然現(xiàn)場辦事的人不多——得益于99%業(yè)務已實現(xiàn)線上辦理——但工作人員依然忙碌：接聽來電、回復微信、處理線上申請……2024年僅線上辦理就為船民節(jié)省交通費用180余萬元。
閔行海事局行政服務大廳里，接待船民的座椅比工作人員的要高
2020年至今，閔行海事局完成了一場靜悄悄的服務革命：從最初盧娟一個人的熱線，發(fā)展為全員參與的服務網(wǎng)絡；從單純的業(yè)務辦理，拓展到普法宣傳、矛盾調解、民意收集等多功能平臺；從被動響應，轉向主動服務。這種轉變不僅減輕了企業(yè)負擔，也提升了執(zhí)法效能，實現(xiàn)了安全監(jiān)管與營商環(huán)境的雙贏。
行政服務大廳團隊不大，卻在船民們心中掀起了不小的溫暖波瀾
“她們是我們最熟悉的人，也是我們最陌生的人。”一位船民的評價，道出了這種“不見面”服務的特點。雖然很少面對面，但通過那部24小時在線的手機，海事服務已經(jīng)融入船民日常生活的每一個環(huán)節(jié)。
上海海事局來閔行局收集線上服務經(jīng)驗后，海事系統(tǒng)推出了“海事通APP”，為此，“娟姐”團隊上船宣傳
隨著“海事通APP”等全國海事信息化建設項目持續(xù)推進，閔行海事局積累的線上服務經(jīng)驗正被更廣泛地吸納和推廣，而“娟姐”團隊傳遞出來的服務理念，也正在更廣范圍內開花結果。
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