信息審核形同虛設(shè)！世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣等被江蘇省消保委點(diǎn)名

文章來源：交匯點(diǎn)

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發(fā)布時(shí)間：2021-09-26 16:28:00

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交匯點(diǎn)訊 9月26日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，指出網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)存在網(wǎng)站會(huì)員無信息審核、實(shí)體門店信息審核形同虛設(shè)、網(wǎng)站成為引流工具導(dǎo)致消費(fèi)者受推銷困擾、婚戀費(fèi)用較高但效果不明、退款遇阻等問題，揭露了當(dāng)下世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣等網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的種種亂象。

　　加強(qiáng)審核是消費(fèi)者第一需求，對此，江蘇省消保委要求，各平臺(tái)應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞——對線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費(fèi)者用戶注冊信息虛假風(fēng)險(xiǎn)；對線上充值用戶，考慮引入實(shí)名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；對實(shí)體門店會(huì)員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)，不得“先收費(fèi)后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平臺(tái)審核義務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。

　　同時(shí)，江蘇省消保委建議各網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)填補(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)實(shí)名制認(rèn)證范圍，進(jìn)一步明確信息使用、儲(chǔ)存、保護(hù)職責(zé)和使用方式；加大對發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費(fèi)者一份清靜，如消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站注冊，其后續(xù)的推薦服務(wù)應(yīng)當(dāng)僅限于對網(wǎng)站會(huì)員的推薦，婚介平臺(tái)通過電話、短信方式引導(dǎo)消費(fèi)者線下消費(fèi)已超過必要限度，其行為理應(yīng)被限制。

　　新華日報(bào)·交匯點(diǎn)記者許海燕洪葉

　　以下為《婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》全文：

　　婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

　　江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

　　網(wǎng)絡(luò)詐騙案例：2021年7月,消費(fèi)者劉女士在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站交友，后對方引導(dǎo)其到虛假外匯平臺(tái)投資，至9月劉女士被騙112萬余元，此案日前已被南京市公安局建鄴分局沙洲派出所偵破。

　　據(jù)民政部門2018年發(fā)布，中國單身成年人口已超過2億。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，用戶行為習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)為線上，適婚人群也愿意通過婚介平臺(tái)尋找與認(rèn)識(shí)自己的婚戀對象，網(wǎng)絡(luò)婚戀市場潛力巨大。但這些平臺(tái)是否能真正解決適婚青年的婚戀需求？對此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展了專項(xiàng)調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研和體驗(yàn)員實(shí)際體察相結(jié)合的方式，深入了解婚戀交友行業(yè)現(xiàn)狀，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。

　　一、調(diào)研工作基本情況

　　（一）調(diào)研時(shí)間

　　2020年11月—2021年8月

　�。ǘ┱{(diào)研對象

　　此次調(diào)研對象為服務(wù)于適婚消費(fèi)者，為男女雙方提供建立關(guān)系從而進(jìn)行相互了解、溝通，最終達(dá)成戀愛及婚姻關(guān)系服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)（包括線上網(wǎng)站及實(shí)體門店）。主要包括世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)。

　�。ㄈ┱{(diào)研方法及樣本量

　　此次調(diào)研采用問卷調(diào)研和體驗(yàn)員體察式調(diào)研相結(jié)合的方式，共獲得有效樣本7820份。

　　問卷調(diào)研：通過江蘇省消保委官方微信平臺(tái)“江蘇省消保委”開展網(wǎng)絡(luò)婚戀行業(yè)現(xiàn)狀問卷調(diào)研。共獲取樣本量8222份，有效樣本7805份。

　　體驗(yàn)員體察：由3位體驗(yàn)員對世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)進(jìn)行體察，分為網(wǎng)站體察和實(shí)體門店體察兩部分，共收集有效樣本15份。其中體驗(yàn)員A為29歲已婚男性，體驗(yàn)員B為32歲離異女性，體驗(yàn)員C為32歲已婚女性，均以未婚身份進(jìn)行體察。

　　二、調(diào)研結(jié)果分析

　�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)覆蓋率高

　　問卷調(diào)研顯示，參與調(diào)研的消費(fèi)者中男女比例分別為53.6%、46.4%。34.1%的消費(fèi)者年齡在20-30歲之間，54.9%在31-45歲之間，為消費(fèi)主力軍，10.4%在46-60歲之間，60歲以上的消費(fèi)者占0.6%；學(xué)歷方面，以�？坪捅究茖W(xué)歷為主，占79.8%

　　調(diào)研中，94.9%的消費(fèi)者用過網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)進(jìn)行交友，只有5.1%的消費(fèi)者未使用過。使用過世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)的消費(fèi)者比例較高，均達(dá)40%以上，其中百合網(wǎng)達(dá)50.7%。

　�。ǘ┚W(wǎng)站會(huì)員無信息審核，充值享服務(wù)成“花架子”，會(huì)員權(quán)益無保障

　　問卷調(diào)研結(jié)果顯示，在被問及“對網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的總體印象”時(shí)，43.3%的消費(fèi)者覺得很好能滿足婚戀交友需求，49.7%認(rèn)為一般，能滿足部分需求，但也有需要改進(jìn)的地方，還有7%的消費(fèi)者表示印象不好，平臺(tái)魚龍混雜，無法讓人信任。而“資料的真實(shí)性”成為影響消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的最主要因素，占比高達(dá)68%。

　　但在信息真實(shí)性方面，45.1%的消費(fèi)者在線上婚戀交友平臺(tái)注冊時(shí)填寫的信息不是完全真實(shí)的，另外就“平臺(tái)是否對您信息的真實(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格核查”問題中，41.8%的消費(fèi)者表示平臺(tái)雖然對其信息進(jìn)行了核查，但并不嚴(yán)格且存在漏洞，還有4.8%的消費(fèi)者表示完全沒有核查信息。

　　消費(fèi)者擔(dān)心的“資料真實(shí)性”問題，也是此次實(shí)際體察的重點(diǎn)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，體驗(yàn)員在網(wǎng)站注冊時(shí)，5個(gè)平臺(tái)均未對會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核。注冊只需填寫個(gè)人基本信息，并未要求會(huì)員進(jìn)行人臉識(shí)別或提交個(gè)人真實(shí)身份證件用于審核，體驗(yàn)員完成賬號(hào)注冊后即可成為平臺(tái)普通會(huì)員，普通會(huì)員在平臺(tái)上無法與其他會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，甚至連其他會(huì)員的普通信息都無法查看，這些權(quán)限均需通過購買各類收費(fèi)的會(huì)員服務(wù)才能查看。

　　為了進(jìn)一步調(diào)研，體驗(yàn)員在各平臺(tái)分別選擇不同的服務(wù)進(jìn)行充值體驗(yàn)，結(jié)果顯示體驗(yàn)員在5個(gè)平臺(tái)充值了10個(gè)會(huì)員后，平臺(tái)依然未對會(huì)員信息進(jìn)行任何審核。人臉識(shí)別、身份、學(xué)歷、車輛、房產(chǎn)等認(rèn)證均為選填項(xiàng)，并無強(qiáng)制要求。會(huì)員在信息中填寫了有房有車，平臺(tái)也沒有要求上傳房產(chǎn)證、機(jī)動(dòng)車行駛證等相關(guān)證明材料。即消費(fèi)者在線上網(wǎng)站無論充值成何種會(huì)員，所接受的服務(wù)都存在不確定性，消費(fèi)者看到的任何對方信息均可能為虛假或偽造，平臺(tái)無任何審核或強(qiáng)制流程，也無任何特別提示告知消費(fèi)者“注冊用戶存在信息不真實(shí)可能性”，既沒有盡到審核義務(wù)也沒有盡到提醒注意義務(wù)。

　�。ㄈ┚W(wǎng)站成為引流工具，消費(fèi)者受推銷困擾

　　根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果，在線上婚戀交友平臺(tái)注冊成功后，3%的消費(fèi)者頻繁收到平臺(tái)的推銷電話和短信，15.8%經(jīng)常收到，46.2%偶爾收到，35%從未收到過。注冊成功后，51.2%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)至線下門店，其中4.7%的消費(fèi)者購買了收費(fèi)服務(wù)。

　　體察調(diào)研中，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗(yàn)員注冊會(huì)員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)。客服會(huì)通過強(qiáng)調(diào)線下門店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個(gè)人電話等信息推送給平臺(tái)成為進(jìn)一步營銷對象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺(tái)線下實(shí)體門店引流工具。

　　其中，世紀(jì)佳緣客服在通話中表示介紹的異性會(huì)員都是在其線下門店做過相關(guān)認(rèn)證，而門店會(huì)和公安聯(lián)網(wǎng)核實(shí)會(huì)員信息，確保會(huì)員信息的真實(shí)，且男士會(huì)員需將房產(chǎn)、車輛等證明材料拍照上傳，公司法務(wù)再和有關(guān)部門核實(shí)真實(shí)性。而線上平臺(tái)未與公安聯(lián)網(wǎng)，線上會(huì)員提交的身份證或其他證件存在造假的可能性，此外，客服表示，只有會(huì)員完成身份認(rèn)證，確保信息真實(shí)才會(huì)提供一對一的高級(jí)定制服務(wù)。

　　珍愛網(wǎng)客服表示每個(gè)注冊珍愛網(wǎng)的用戶都會(huì)接到客服電話。“網(wǎng)上現(xiàn)在注冊用戶量一共有2億多，會(huì)員比較多，我們確實(shí)沒有辦法每個(gè)人把控，但是我們會(huì)給每個(gè)注冊會(huì)員致電，讓會(huì)員到門店實(shí)名。”到線下門店實(shí)名認(rèn)證后，會(huì)員將進(jìn)入門店的誠信會(huì)員資料庫，資料庫里的會(huì)員都是經(jīng)過線下門店認(rèn)證的，比較優(yōu)質(zhì)有保障。

　　我主良緣客服在電話接通后直接介紹了一位符合體驗(yàn)員要求的優(yōu)質(zhì)異性會(huì)員，表示可以幫忙牽線，而牽線就需要到線下門店。當(dāng)體驗(yàn)員表示自己比較排斥線下相親，希望先在其線上平臺(tái)了解相關(guān)信息，該紅娘老師表現(xiàn)的很吃驚：“在網(wǎng)上找，而不是到實(shí)體門店找，你有沒有考慮過安全性呢”，隨后開始例舉線上聊天找對象被騙的案例，并稱“網(wǎng)上聊天的人沒有見過本人、不知道家庭背景、性格三觀，但是線下介紹的男士都是我們見過面，了解過的。”

　　在上述平臺(tái)客服的營銷話術(shù)中，優(yōu)質(zhì)會(huì)員、安全性高、成功率高是其線下門店優(yōu)于線上平臺(tái)之處，也是他們說服消費(fèi)者前往線下門店的理由。但問卷調(diào)研結(jié)果顯示，在購買過線下門店收費(fèi)服務(wù)的消費(fèi)者中，53.2%的消費(fèi)者在線下門店服務(wù)期內(nèi)成功“脫單”，但最終并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消費(fèi)者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。

　�。ㄋ模┗閼倨脚_(tái)實(shí)體門店信息審核形同虛設(shè)，消費(fèi)者情感財(cái)產(chǎn)安全存巨大隱患

　　對于平臺(tái)客服所說的“安全性高”這一點(diǎn)，體驗(yàn)員在門店體察時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注。結(jié)果顯示，珍愛網(wǎng)和我主良緣對于會(huì)員婚姻和財(cái)產(chǎn)狀況并無審核，世紀(jì)佳緣不同門店對于會(huì)員婚姻的審核也不盡相同，其中，世紀(jì)佳緣A店在會(huì)員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。

　　世紀(jì)佳緣客服承諾，線下門店與公安部門聯(lián)網(wǎng)，會(huì)員到線下門店時(shí)需要攜帶本人身份證，通過身份證可當(dāng)場核實(shí)會(huì)員學(xué)歷信息、婚姻狀況等信息的真實(shí)性。男士會(huì)員審核更加嚴(yán)格，需提供房產(chǎn)證明和車輛證明材料。而在線下門店體察調(diào)研時(shí)，2個(gè)樣本中體驗(yàn)員均為已婚身份，調(diào)研時(shí)以未婚狀態(tài)購買其服務(wù)并沒有如客服所說“認(rèn)證核實(shí)完了之后才能充值辦會(huì)員”。

　　珍愛網(wǎng)客服表示，在門店刷身份證可以顯示會(huì)員是否單身，并以此來判斷是否能夠提供服務(wù)，“這樣可以過濾掉一部分不合格的，比如有些人可能已經(jīng)結(jié)婚了，卻說自己是未婚，系統(tǒng)就會(huì)提示，我們和相關(guān)部門有聯(lián)網(wǎng)，保證會(huì)員征婚的安全。”客服還表示，門店對于男性會(huì)員的要求更嚴(yán)格，除了身份證、學(xué)歷證，還需要男士簽署單身證明并提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。但是，在門店體察調(diào)研中，珍愛網(wǎng)的2位體驗(yàn)員均只提供了身份證即完成了線下收費(fèi)服務(wù)的購買。直至體驗(yàn)員完成第一次相親后也未被查出婚姻異常狀況,且調(diào)研中也未被強(qiáng)制要求提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件，收入流水證明等資料。

　　我主良緣客服在電話聯(lián)系體驗(yàn)員時(shí)一再強(qiáng)調(diào)線上婚戀交友的安全沒有保障，表示線下門店會(huì)員需核查身份證，確保身份的真實(shí)性。但是實(shí)地調(diào)研中，紅娘老師要求體驗(yàn)員先簽一份承諾函，并一再強(qiáng)調(diào)“有承諾書，有法務(wù)”，稱如果會(huì)員承諾的信息有問題，其公司法務(wù)會(huì)追究會(huì)員的法律責(zé)任。在體驗(yàn)員表示“當(dāng)需要追究法律責(zé)任時(shí)，那證明不好的事情已經(jīng)發(fā)生了，你們有沒有什么預(yù)防措施去核實(shí)信息”時(shí)，紅娘老師表示遇到被騙的情況不亞于中獎(jiǎng)。“如果有隱瞞沒必要花錢來這邊，花幾萬來，最后被發(fā)現(xiàn)騙婚還是會(huì)離婚。”也就是說，我主良緣對于會(huì)員信息的真實(shí)性完全憑借一份“承諾函”和會(huì)員本人的主觀覺悟，平臺(tái)公司并沒有任何主動(dòng)審核的措施來確保會(huì)員的婚戀交友安全。

　�。ㄎ澹┗閼儋M(fèi)用較高，效果不明，消費(fèi)者退款遇阻

　　線上問卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門店購買收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬元以內(nèi)的占36.3%，1.5-3萬元的占24.2%，還有0.6%的消費(fèi)者在線下門店消費(fèi)金額超過10萬元。而會(huì)員費(fèi)金額也是影響消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的重要因素之一，占比達(dá)42.2%。

　　此次調(diào)研中，體驗(yàn)員對婚戀交友平臺(tái)線上會(huì)員服務(wù)和實(shí)體門店一對一紅娘服務(wù)均進(jìn)行了實(shí)際購買體驗(yàn)。其中線上平臺(tái)購買的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100-700元不等，購買時(shí)，部分平臺(tái)及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。一個(gè)多月后，體驗(yàn)員致電平臺(tái)客服要求退款時(shí)，各平臺(tái)才給出完整退款方案，但部分平臺(tái)存在充值不可退情況。

　　實(shí)體門店體驗(yàn)中，會(huì)員金額在18888至26000不等，且各平臺(tái)規(guī)則也不盡相同。如體驗(yàn)員B購買的珍愛網(wǎng)26000會(huì)員，服務(wù)期為5個(gè)月，無見面次數(shù)限制，平均每月消費(fèi)5000余元。世紀(jì)佳緣、我主良緣提供的套餐則對服務(wù)時(shí)間和見面次數(shù)均有限制，以我主良緣為例，23980套餐服務(wù)6個(gè)月，匹配5位對象，平均每月4000元，按人次算，每位相親對象4800元。綜合來看，婚戀交友收費(fèi)相對較高，考慮到信息審核問題，消費(fèi)者無法獲得與其消費(fèi)相匹配的服務(wù)，權(quán)益無保障。

　　在解除合同時(shí)，退款情況也有所區(qū)別。三家平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，但執(zhí)行中世紀(jì)佳緣B店無視合同約定拒絕退款，直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也沒能完成退款；另世紀(jì)佳緣A店耗時(shí)三個(gè)月，完成退款；珍愛網(wǎng)退款相對順利，平均用時(shí)約半個(gè)月；我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月。綜合評(píng)價(jià)，從申請退款到能退款成功，平均用時(shí)超過一個(gè)月，平臺(tái)存在拖延情況。

　　三、婚戀交友平臺(tái)存安全隱患，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益

　　通過調(diào)研，省消保委梳理出婚戀交友平臺(tái)完整營銷流程：

　�。ㄒ唬┢脚_(tái)審核存漏洞，侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)

　　我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”

　　本次調(diào)研涉及的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣、百合網(wǎng)、網(wǎng)易花田五個(gè)平臺(tái)，對于網(wǎng)站注冊及充值用戶沒有任何基本信息審核，消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù)，其受接受到的信息也存在不確定性；實(shí)體門店方面，珍愛網(wǎng)、我主良緣未對消費(fèi)者婚姻、財(cái)產(chǎn)狀況進(jìn)行審核，世紀(jì)佳緣審核也存在一定漏洞。綜合看來，本次調(diào)研15個(gè)樣本，信息審核不合格率達(dá)93.3%，婚戀平臺(tái)只顧推銷、無審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在巨大風(fēng)險(xiǎn)中，已嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者安全權(quán)。

　　（二）“洗腦式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)，涉嫌虛假宣傳

　　我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。”《反不正當(dāng)競爭法》第8條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”

　　本次調(diào)研中，涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會(huì)不斷營銷其平臺(tái)安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。但實(shí)際服務(wù)時(shí)對于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒有達(dá)到基本要求，省消保委認(rèn)為,世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。

　�。ㄈ┩速M(fèi)規(guī)則不明確，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)

　　我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第10條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”

　　本次調(diào)研中，部分網(wǎng)站對充值會(huì)員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門店的所有會(huì)員協(xié)議中也都未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購買時(shí)無法得知所簽訂合同的具體解約情況，會(huì)員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。另外世紀(jì)佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線會(huì)員明確提示可以退款，世紀(jì)佳緣B店會(huì)員協(xié)議明確表示消費(fèi)者可以協(xié)商解約，但最終實(shí)際退款時(shí)均推脫不履行責(zé)任，其退費(fèi)規(guī)則由經(jīng)營者自行解釋操作，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。

　　四、消保委建議

　　（一）加強(qiáng)審核是消費(fèi)者第一需求

　　問卷調(diào)研結(jié)果顯示，超半數(shù)消費(fèi)者希望婚戀交友平臺(tái)加強(qiáng)用戶資料審核，保證用戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，34.1%的消費(fèi)者希望能嚴(yán)格控制電話和短信營銷頻次，減少對用戶的打擾；10.1%希望優(yōu)化平臺(tái)功能，為線上婚戀交友提供更加優(yōu)質(zhì)及合理的服務(wù)；2.1%希望優(yōu)化平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則。

　　消費(fèi)者最希望婚戀交友平臺(tái)改進(jìn)的地方

　　“婚戀交友平臺(tái)”功能性在于為男女雙方提供可靠的婚戀交友機(jī)會(huì)，這就要求平臺(tái)對雙方的基本情況、真實(shí)信息掌握清晰，本次調(diào)研中，世紀(jì)佳緣網(wǎng)站審核雖有瑕疵，但在部分樣本中履行了信息核驗(yàn)義務(wù)，一定程度上保障了消費(fèi)者安全權(quán)，這說明實(shí)際運(yùn)行時(shí)，平臺(tái)有能力對消費(fèi)者狀況進(jìn)行合法合規(guī)性審核。

　　省消保委要求，各平臺(tái)應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞①對線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費(fèi)者用戶注冊信息虛假風(fēng)險(xiǎn)；②對線上充值用戶，考慮引入實(shí)名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；③對實(shí)體門店會(huì)員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)，不得“先收費(fèi)后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平臺(tái)審核義務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。

　�。ǘ┨钛a(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)實(shí)名制認(rèn)證范圍

　　我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》第41至44條，分別對信息搜集、使用、存儲(chǔ)、存儲(chǔ)等方面進(jìn)行了規(guī)定�！督K省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第16、17條，也對此做出了詳細(xì)規(guī)定。經(jīng)營者可以通過制定《用戶協(xié)議》或《隱私協(xié)議》的方式搜集大量的用戶個(gè)人信息，但卻無法逐一核實(shí)真實(shí)性；另一方面，根據(jù)《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》第7條的規(guī)定，經(jīng)營者對于實(shí)名制的要求僅僅是“后臺(tái)實(shí)名、前臺(tái)自愿”的原則，對注冊用戶進(jìn)行基于移動(dòng)電話號(hào)碼等真實(shí)身份信息認(rèn)證，實(shí)名制的“力度”稍弱�？紤]到網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的服務(wù)性質(zhì)，用戶對信息真實(shí)性要求較高，卻又無法核實(shí)。法律層面對平臺(tái)搜集信息的真實(shí)性義務(wù)也缺乏詳細(xì)具體的規(guī)定。

　　省消保委建議可將該類型企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗(yàn)的方式，以擴(kuò)大“實(shí)名制”的內(nèi)涵。同時(shí)，進(jìn)一步明確信息使用、儲(chǔ)存、保護(hù)職責(zé)和使用方式。

　�。ㄈ┘哟髮Πl(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費(fèi)者一份清靜

　　《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第18條規(guī)定：“未經(jīng)消費(fèi)者同意、請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。消費(fèi)者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。”但實(shí)際生活中，消費(fèi)者無論在何種形式下留下了電話號(hào)碼等個(gè)人信息，后續(xù)被繼續(xù)推銷的情形都廣泛存在，以本次調(diào)研為例，婚介平臺(tái)的網(wǎng)站看似為消費(fèi)者提供交友工具，實(shí)則是為了獲取消費(fèi)者電話號(hào)碼，以便進(jìn)一步營銷。另外為規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)一般也會(huì)通過格式條款形式，強(qiáng)制并迫使消費(fèi)者“事先同意”經(jīng)營者通過電話、短信方式進(jìn)行推銷。

　　如珍愛網(wǎng)個(gè)人信息保護(hù)政策“2.3.10【提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】為了保證向您提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的婚介服務(wù)，您同意我們您提供的電話、手機(jī)、電子郵箱撥打電話或發(fā)送短信及郵件（內(nèi)容包括但不限于服務(wù)流程確認(rèn)，告知您其他會(huì)員希望與您聯(lián)系、約見，活動(dòng)信息和資訊、新服務(wù)或新產(chǎn)品的推介等，提示再次登錄本網(wǎng)站等），您同意開啟麥克風(fēng)權(quán)限來與我們進(jìn)行電話、手機(jī)溝通。”

　　省消保委認(rèn)為，此類格式條款涉嫌侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私，存在強(qiáng)迫推銷的可能性，如消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站注冊，其后續(xù)的推薦服務(wù)應(yīng)當(dāng)僅限于對網(wǎng)站會(huì)員的推薦，婚介平臺(tái)通過電話、短信方式引導(dǎo)消費(fèi)者線下消費(fèi)已超過必要限度，其行為理應(yīng)被限制。

　　圖片來源：視覺中國、江蘇省消保委

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