自2021年起，我省建立12345熱線年度報(bào)告制度，發(fā)布熱線全年運(yùn)行服務(wù)情況，展示政府服務(wù)效能，接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。2月22日，《江蘇12345熱線2022年度運(yùn)行情況》發(fā)布。去年，全省12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求4854萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52%，在線解答率70%，企業(yè)群眾有效參評(píng)滿(mǎn)意率71%，在企業(yè)群眾生產(chǎn)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，搭建起黨委政府與群眾的“連心橋”“守心線”。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

優(yōu)服務(wù)：群眾滿(mǎn)意率、有效參評(píng)滿(mǎn)意率超九成和七成kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

去年，江蘇12345熱線把握大事要事，把服務(wù)企業(yè)群眾作為第一職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)管理，再塑業(yè)務(wù)流程，奮力服務(wù)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局。我省多地發(fā)生疫情后，12345熱線全力保暢通、保接辦、保反饋，7×24小時(shí)始終在線，及時(shí)響應(yīng)解決企業(yè)群眾疫情訴求達(dá)1491萬(wàn)件，占全年訴求總量31%，群眾滿(mǎn)意率、有效參評(píng)滿(mǎn)意率超九成和七成。啟用“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)同機(jī)制，支援蘇州、連云港異地接處疫情訴求近7萬(wàn)件。支撐人民網(wǎng)江蘇頻道開(kāi)通疫情防控網(wǎng)上求助建議辦理通道，高效派發(fā)處辦訴求5581件。創(chuàng)新熱線公共服務(wù)，于7月開(kāi)通“尚賢”人才服務(wù)熱線，省市縣三級(jí)414家人才服務(wù)部門(mén)、2042名政策專(zhuān)員為人才提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，已服務(wù)人才訴求40014件，在線答復(fù)率82.4%。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

近日，湖南省應(yīng)屆畢業(yè)生萬(wàn)女士在12345微信小程序上詢(xún)問(wèn)“我準(zhǔn)備來(lái)南京發(fā)展，聽(tīng)說(shuō)有大學(xué)生租房補(bǔ)貼和人才安居補(bǔ)貼，想知道哪種更適用”，南京市人社局、市住房保障和房產(chǎn)局分別回電詳細(xì)解答，并在12345微信小程序予以細(xì)致回應(yīng)，萬(wàn)女士反饋“一鍵提問(wèn)，不同部門(mén)一齊解答，感覺(jué)服務(wù)很用心、很貼心”。從全年數(shù)據(jù)看，4800余萬(wàn)件企業(yè)群眾訴求中，電話(huà)端有3953萬(wàn)件，占81.45%；互聯(lián)網(wǎng)端有893萬(wàn)件，占18.41%；上級(jí)機(jī)關(guān)交辦、督辦和有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦件有6.84萬(wàn)件，占0.14%，企業(yè)訴求和群眾訴求在線解答率分別達(dá)72%和70%。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督辦、聯(lián)席會(huì)議等方式，全省相關(guān)職能部門(mén)幫助企業(yè)群眾解決重點(diǎn)、疑難問(wèn)題22430件，企業(yè)群眾服務(wù)滿(mǎn)意度和獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

促落實(shí)：助力惠企利民政策為眾知曉、落實(shí)落地kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

大力推行“公務(wù)員政策宣講”，在省市縣三級(jí)建立5400余名企業(yè)政策專(zhuān)員和2000余名人才政策專(zhuān)員隊(duì)伍，直接解答政策咨詢(xún)，便于群眾了解執(zhí)行細(xì)節(jié)和辦事細(xì)節(jié)。組織19名省級(jí)“一企來(lái)”政策專(zhuān)員赴南京江北新區(qū)為數(shù)百家企業(yè)宣講助企紓困政策，208名市級(jí)政策專(zhuān)員同步開(kāi)展政策咨詢(xún)，參會(huì)企業(yè)代表紛紛表示：“這次宣講非常及時(shí)，也非常實(shí)用，我們感受到了政府服務(wù)的實(shí)心實(shí)意，政府做的就是我們企業(yè)盼的�！�kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

創(chuàng)新打造江蘇“熱線百科”，組織省市縣共6882家黨政部門(mén)單位，制作7.2萬(wàn)條熱線政務(wù)信息和13.3萬(wàn)條熱點(diǎn)政策問(wèn)答，推出住房租房、公積金、醫(yī)療保障等8個(gè)主題，供企業(yè)群眾隨時(shí)查詢(xún)使用，被國(guó)務(wù)院第九次大督查列為江蘇省三個(gè)典型經(jīng)驗(yàn)做法之一，國(guó)務(wù)院辦公廳通報(bào)表?yè)P(yáng)。開(kāi)通12345企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)問(wèn)題訴求專(zhuān)用通道，受理處辦企業(yè)投訴舉報(bào)784件。開(kāi)展企業(yè)群眾訴求挖掘分析，去年，全省12345共撰寫(xiě)訴求分析專(zhuān)報(bào)2935篇，獲黨委政府領(lǐng)導(dǎo)批示584篇，有力推動(dòng)疫情防控、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、醫(yī)保便民惠民等系列政策執(zhí)行落實(shí)到位。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

強(qiáng)協(xié)同：持續(xù)提升12345熱線整體治理效能kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

12345系統(tǒng)樹(shù)立法治意識(shí)，強(qiáng)化協(xié)同思維，全力搭建職責(zé)明確、有機(jī)銜接、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的熱線服務(wù)程序和體系，釋放整體協(xié)同效能。強(qiáng)化省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)，全年接辦國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等上級(jí)機(jī)關(guān)交辦、督辦件6.84萬(wàn)件，解決疑難訴求176件。推動(dòng)110與12345高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，兩平臺(tái)互轉(zhuǎn)涉穩(wěn)、民生訴求28.9萬(wàn)件，緊急類(lèi)與非緊急類(lèi)訴求協(xié)同辦理的格局基本形成。充分發(fā)揮12345“一線牽、無(wú)限連”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，與省人社廳構(gòu)建常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與省醫(yī)保局建立季度聯(lián)合通報(bào)機(jī)制，向教育、衛(wèi)健、住建、交通、安全生產(chǎn)管理等部門(mén)共享12345訴求數(shù)據(jù)和典型案例，協(xié)同提升公共治理水平。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

保安全：更好統(tǒng)籌政務(wù)熱線服務(wù)與公共利益維護(hù)kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

去年，江蘇12345熱線堅(jiān)持將防風(fēng)險(xiǎn)放在重要位置，嚴(yán)格規(guī)范熱線服務(wù)內(nèi)容、方式，審慎權(quán)衡熱線數(shù)據(jù)開(kāi)放、數(shù)據(jù)公開(kāi)對(duì)于公共利益的利弊，避免盲目性、隨意性，推動(dòng)熱線朝著更加合乎公共利益的方向發(fā)展。系統(tǒng)謀劃12345熱線安全防護(hù)，制定安全運(yùn)維實(shí)施方案，健全安全運(yùn)維聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。建立安全“啄木鳥(niǎo)”機(jī)制，專(zhuān)門(mén)組建安全防護(hù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展常態(tài)化安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、滲透測(cè)試和漏洞掃描，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全漏洞即知即改、立行立改，使12345熱線系統(tǒng)始終處于動(dòng)態(tài)安全狀態(tài)。“江蘇12345熱線個(gè)人信息保障”被全省網(wǎng)絡(luò)安全發(fā)展大會(huì)評(píng)為江蘇省個(gè)人信息保護(hù)優(yōu)秀實(shí)踐案例。kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)

記者 白雪kJZ新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)