限制預(yù)約次數(shù)，打擊“黃�！薄耙皩�(dǎo)”——博物館新規(guī)，能否破解供需難題？
新華報業(yè)·新江蘇訊 3月26日，南京博物院的網(wǎng)上預(yù)約界面多了這樣一行文字：“同一證件號7天內(nèi)最多預(yù)約2次”。3月29日，“上海博物館”微信公眾號宣布，同一證件號30天內(nèi)最多可在人民廣場館和東館分別預(yù)約5次。
面對熱門展館的“一票難求”，部分人群對南博新政持支持態(tài)度�！拔矣X得這個措施很合理，可以過濾掉一些‘搶占名額’的人。游客如果正常參觀，一星期最多也就去個一兩次�！蹦暇┐髮W(xué)生陳朵說。
3月30日，進(jìn)入該政策執(zhí)行后的第一個周末，記者根據(jù)網(wǎng)友給出的搶票攻略，上午10點進(jìn)行南京博物院參觀預(yù)約時，發(fā)現(xiàn)上午場的門票仍有少量剩余。下午2點左右，下午場的門票剩余600多張。
與此同時，也有一部分人表示反對，認(rèn)為南京博物院“一刀切”的舉措不合理，限制了游客的參觀自由。南京博物院為何出臺新規(guī)？能否改善游客參觀體驗？記者就此展開調(diào)查。
新規(guī)為何出臺：遏制惡意囤票，保障參觀體驗
“南京博物院作為大眾喜愛的公益性文化機構(gòu)，目前年接待人數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)超理想接待量。一方面我們很高興公眾喜歡南博，另一方面又擔(dān)心大家參觀體驗不佳。”南博相關(guān)負(fù)責(zé)人列出一組數(shù)據(jù)：南博每日最佳游覽人數(shù)是8000人，每日最大承載量是2.5萬人，但去年一年足足接待了500萬人，平均每天接待近1.4萬人。
該負(fù)責(zé)人坦言，新規(guī)主要“過濾”那些不以參觀為目的、在博物院內(nèi)從事違規(guī)商業(yè)活動，從而影響參觀秩序和游客體驗的群體，包括倒票的“黃�！焙鸵恍]有經(jīng)過旅行社委派、私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的“社會導(dǎo)游”。
旅游法第四十條規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。知情人士透露，部分代搶票的“黃牛”會與一些導(dǎo)游打配合，形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，通過囤票后反復(fù)取消訂單進(jìn)行收費再預(yù)約的操作方式占用免費預(yù)約名額，導(dǎo)致普通觀眾通過正常途徑預(yù)約門票的難度增大。記者在一些旅游平臺看到，不少商戶推出“講解和入館代預(yù)約”的打包服務(wù)，每人每小時的價格普遍在100元—200元。
“南博是國內(nèi)最早推行免費開放的博物館之一，一直特別重視公眾服務(wù)。一些自發(fā)形成的‘代搶+講解’行為，給游客帶來很不好的參觀體驗，有些人甚至認(rèn)為收費是館內(nèi)行為，破壞了博物館的公益屬性。正是基于保障參觀體驗的目的，我們才在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，出臺了預(yù)約限制措施。”南博工作人員表示。
事實上，南京博物院對社會講解一直持開放態(tài)度，前提是需要審核預(yù)約。對于正規(guī)旅行社委托的導(dǎo)游帶團參觀和講解服務(wù)，不僅沒有限制，還開放了專門的團隊預(yù)約通道，帶團導(dǎo)游最晚可提前1天進(jìn)行申請，預(yù)約時要提交講解詞。在申請通過后，到博物館領(lǐng)取臨時講解證，并在講解期間全程佩戴，就可以正常進(jìn)行講解。在南京博物院官網(wǎng)，記者看到預(yù)約分為個人預(yù)約、團隊預(yù)約、親子票預(yù)約、企事業(yè)和學(xué)校共4個預(yù)約入口。3月30日，記者在館方講解證統(tǒng)計表上看到，當(dāng)天有18批次的團隊講解，不僅有來自南京的旅行社，還有青島、武漢、廣州等地的團隊。
據(jù)記者調(diào)研和南博官方統(tǒng)計，目前搶票難度明顯降低，“推出新政之前，南博每日被占用預(yù)約名額大約是5000個，實行新政后，大量票源被釋放給真正有需求的觀眾。普通觀眾預(yù)約成功率大幅上升�！必�(fù)責(zé)數(shù)字化票務(wù)統(tǒng)計的工作人員透露。
“野導(dǎo)”因何限制：群體良莠不齊，服務(wù)無法監(jiān)管
3月30日是周六，下午2點左右，記者來到南京博物院，正門口排著20多米長的隊伍，花費15分鐘排隊進(jìn)門后，一名時姓導(dǎo)游向記者推銷道：“需要講解嗎？可以拼團講解，80元每人，講兩小時，也可以家庭包團一對一講解，每個團400元兩小時�！�
“你們是官方導(dǎo)游嗎？”記者問。
“我們不是，但都是資深導(dǎo)游，相信我們就對了�！痹搶�(dǎo)游拍著胸脯稱，他對南京博物院非常有研究，現(xiàn)在價格便宜，到了清明假期，拼團講解費用會漲到108元每人，包含門票，原因是節(jié)假日約票難，導(dǎo)游進(jìn)門也會受到限制，而且還要提前3天預(yù)約。
“包含門票？可是門票一個賬戶只能綁定5個，30天還不能更改�！薄拔覀冇星�！”導(dǎo)游給記者推薦一個網(wǎng)名為“云游四海定制旅游”的從業(yè)者，稱他會幫忙解決門票。
事實真如這位“資深導(dǎo)游”所言嗎？記者在社交媒體上查詢發(fā)現(xiàn)，盡管有些“非官方導(dǎo)游”獲得一定好評，但也有不少游客吐槽講解內(nèi)容不準(zhǔn)確、聲音小、一問三不知等問題。一名游客在小紅書APP上發(fā)文，提及自己預(yù)約了一個“非官方導(dǎo)游”，結(jié)果卻非常失望。他舉例道，“紅山文化C形玉龍的出土地和館藏地全講錯，問及導(dǎo)游玉組佩的功能和含義，對方只說了一句‘這是古人的項鏈’�！�
一位每周末都會到南博作義務(wù)講解的志愿者告訴記者，不少所謂的“導(dǎo)游”簡直是在瞎說，干擾了正常講解，給觀眾造成很不好的印象。由于他們不掛靠旅行社，沒法進(jìn)行有效監(jiān)管。據(jù)了解，部分人員采取做“假證”的方式“混”進(jìn)博物館，冒充正規(guī)導(dǎo)游提供講解服務(wù)。
去年7月，根據(jù)國際慣例和行業(yè)規(guī)則，國家博物館、上海博物館等多家博物館都發(fā)出公告，對未經(jīng)許可的非館方講解說“不”。去年8月23日，國家文物局發(fā)布指導(dǎo)意見，出手整治長期以來存在的“野導(dǎo)游”亂象。
孫晨長期深耕文博一線，在十余個博物院進(jìn)行過講解服務(wù)，他認(rèn)為，“黃牛”和“野導(dǎo)”的出現(xiàn)，背后反映的是公眾旺盛的求知欲與相對滯后的導(dǎo)覽服務(wù)之間的矛盾�！霸凇┪镳^熱’的大背景下，觀眾們已不滿足于走馬觀花，而是想通過講解了解更多背后的‘門道’。然而，大多數(shù)博物館自有講解力量很有限，統(tǒng)一安排的時間和路線也難以滿足參觀者的多元需求，這就讓不少人看到了‘商機’。如果博物館能提供充分多元的講解服務(wù)，觀眾肯定更樂意聽館方講解，而不是自己花錢找導(dǎo)游�！�
供需難題何解：增強正規(guī)導(dǎo)覽，多措分流熱度
實際上，導(dǎo)游問題是全球范圍內(nèi)的“供需結(jié)構(gòu)性難題”，有熱門景區(qū)、展館的存在，就必然會伴生相關(guān)需求，比如法國盧浮宮外，有不少非官方團隊進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。
在供需不平衡的大背景下，如何既滿足游客的講解需求，又解決影響消費者體驗的“不合規(guī)導(dǎo)游”現(xiàn)象？“我們是非營利性事業(yè)單位，出于對公眾利益的考慮，后續(xù)我們會一方面繼續(xù)鼓勵正規(guī)旅行社委托的導(dǎo)游帶團參觀和講解服務(wù)，另一方面參考同行做法，進(jìn)一步完善館內(nèi)導(dǎo)覽服務(wù)。”南博工作人員介紹，展館每天上午和下午各有4批志愿者進(jìn)行講解，游客可以到咨詢臺租語音導(dǎo)覽器，今年南博館方小程序還上線了人工講解預(yù)約服務(wù)。
一名個體導(dǎo)游向記者抱怨道，自己3年前就拿到了導(dǎo)游證，期待相關(guān)部門能夠?qū)λ麄冞@些“社會講解員”放寬準(zhǔn)入“門檻”�！安┪镌簯�(yīng)當(dāng)對講解員進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)，審核導(dǎo)游的講解詞等內(nèi)容，對于一些符合資質(zhì)、講解能力佳的導(dǎo)游給予進(jìn)館支持�！蹦暇┐髮W(xué)歷史學(xué)院教授、博導(dǎo)賀云翱建議。
為進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，增強正規(guī)導(dǎo)覽服務(wù)，去年5月，上海市歷史博物館率先試水，允許經(jīng)過館方培訓(xùn)和考核的旅行社持證導(dǎo)游在館內(nèi)帶團講解，充實專業(yè)講解力量。經(jīng)過培訓(xùn)考核，首批已有22人拿到講解資質(zhì)證，一個多月來，他們共帶團17批，為250多人提供了專業(yè)講解服務(wù)。
去年8月23日，國家文物局發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升博物館講解服務(wù)工作水平的指導(dǎo)意見》指出，各地博物館應(yīng)探索申請備案、培訓(xùn)考核、持證上崗等機制，將信用良好的社會講解個人或團體列入“白名單”統(tǒng)一管理；應(yīng)重點加強社會講解內(nèi)容審核把關(guān)，通過提前報備、檢查巡查、社會監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測等方式，及時發(fā)現(xiàn)并糾正歪曲史實、戲說歷史、擾亂秩序等行為，將其納入“黑名單”重點監(jiān)測和管理。
賀云翱認(rèn)為，博物館導(dǎo)覽的供需結(jié)構(gòu)性矛盾，背后還反映出各地博物館分布不均、高質(zhì)量博物館數(shù)量不足的問題。有關(guān)部門應(yīng)該加大對博物館的支持力度，鼓勵擴大展覽面積、建設(shè)分館。記者了解到，南博和有關(guān)方面正在研究，進(jìn)行相關(guān)探索嘗試。
線上線下聯(lián)動、充分利用數(shù)字技術(shù)手段，也不失為分流游客、解決供需結(jié)構(gòu)矛盾行之有效的方法之一。去年，“云上博物——江蘇省博物館數(shù)字展覽空間”項目引起高度關(guān)注。這是省文旅廳依托江蘇智慧文旅平臺，匯聚全省博物館展陳資源、采取線上展示和線下體驗兩種方式呈現(xiàn)的數(shù)字展覽項目，觀眾足不出戶就可以在數(shù)字展廳間“云游”逛展。
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