“蘇州12345”2022年度工作情況發(fā)布

文章來源：蘇州日?qǐng)?bào)

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發(fā)布時(shí)間：2023-02-21 16:12:55

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　　為了讓企業(yè)群眾了解掌握“蘇州12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“蘇州12345”）工作情況，更好通過“蘇州12345”反映各類訴求，督促政府部門不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2022年度工作情況發(fā)布如下：

　　一、總體情況

　�。ㄒ唬┤罕娫V求辦理

　　“蘇州12345”于2005年4月19日開通試運(yùn)行，365天×24小時(shí)為市民提供便捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。17年來，“蘇州12345”始終高舉為人民服務(wù)的旗幟，秉持“愛心、熱心、誠(chéng)心、耐心、精心”的五心服務(wù)理念，為百姓解難，為政府分憂。2022年，全市“12345”累計(jì)受理各類有效服務(wù)訴求1703.24萬件，同比增長(zhǎng)34.74%，及時(shí)處辦率99.39%，累計(jì)辦結(jié)率98.51%，抽查滿意率97.58%；“寒山聞鐘”論壇訪問量達(dá)1679.26萬次，處理反映事項(xiàng)13.78萬件。

　　2022年，“蘇州12345”榮獲“省文明單位”“蘇州市掃黑除惡斗爭(zhēng)先進(jìn)集體”“城市管理工作成績(jī)突出單位”“2022年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”等榮譽(yù)，“蘇周到”自助挪車服務(wù)獲“蘇州市數(shù)字政府優(yōu)秀案例”，“熱線百科”入選國(guó)務(wù)院第九次大督查發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)做法。

　�。ǘ┢脚_(tái)基礎(chǔ)支撐

　　全市熱線座席代表共有1133名，每十萬人座席占有量約為9個(gè)。全市“12345”平臺(tái)承辦單位892個(gè)，其中下級(jí)平臺(tái)10個(gè)，政府單位544個(gè)，黨群?jiǎn)挝?16個(gè)，國(guó)有企事業(yè)單位222個(gè)。

　　一年來，“蘇州12345”通過不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，全力提升服務(wù)群眾的滿意度。暢通疫情訴求“主入口”，設(shè)置疫情訴求“1號(hào)鍵”、自助語音服務(wù)“0號(hào)鍵”，專門梳理疫情信息“知識(shí)庫”，建立重要緊急訴求應(yīng)急處置機(jī)制，確保電話“打得通”，咨詢“答得好”，訴求“辦得實(shí)”，全年全市共受理疫情訴求579.65萬件，更新疫情信息4818條，及時(shí)處置重要緊急訴求7178件。全市各級(jí)開通12345“尚賢”人才服務(wù)熱線，設(shè)立服務(wù)專席，建立專家連線機(jī)制，為政府部門與廣大人才搭建溝通橋梁，提供精準(zhǔn)服務(wù)，目前共有政策專員301人，梳理人才信息1645條，全年全市累計(jì)提供人才服務(wù)4143件。開通“12345”熱線百科，編制政務(wù)信息問答清單，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、群眾政策咨詢“一鍵直達(dá)”，全年全市梳理政務(wù)信息問答41321條，發(fā)布“熱線百科”知識(shí)40026條。

　�。ㄈ�“政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行

　　“政風(fēng)行風(fēng)熱線”是我市政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督平臺(tái)。2022年，“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目按計(jì)劃完成了51期，上線單位共計(jì)73家，42家單位年度滿意率達(dá)95%以上。節(jié)目組共接收市民投訴咨詢、求助等民生問題2256件，當(dāng)天接、馬上辦事項(xiàng)125件，上線節(jié)目訴求854件，辦結(jié)854件，辦結(jié)率100%。通過節(jié)目組跟蹤協(xié)調(diào)及相關(guān)部門積極參與，解決了一大批市民關(guān)心的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步推進(jìn)了政府部門作風(fēng)建設(shè)，提升了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了市民獲得感、安全感、幸福感。

　�。ㄋ模┨厣咙c(diǎn)工作

　　創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，正式發(fā)布市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》（DB3205/T 1044—2022），為全市政務(wù)熱線服務(wù)和運(yùn)行管理提供了具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，加快提升我市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平。

　　創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)，依托“一企來”企業(yè)服務(wù)機(jī)制開通我市“助企紓困”綠色通道，全力協(xié)調(diào)解決企業(yè)疫情防控和復(fù)工達(dá)產(chǎn)中的難題，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。2022年，全市累計(jì)受理企業(yè)訴求6.83萬件。全力做好“人大代表助民企”服務(wù)訴求的受辦理監(jiān)督工作，累計(jì)流轉(zhuǎn)辦理人大代表助民企工單1155件。

　　創(chuàng)新融合政務(wù)服務(wù)，依托“一企來”企業(yè)服務(wù)專窗、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“辦不成事”反映窗口等，加強(qiáng)熱線服務(wù)與政務(wù)服務(wù)的緊密合作，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提升企業(yè)和群眾服務(wù)滿意度。

　　二、數(shù)據(jù)公開

　　（一）企業(yè)群眾訴求辦理

　�。ǘ┨厣珶峋€公共服務(wù)

　　（三）政府服務(wù)效能

　�。ㄋ模┢脚_(tái)基礎(chǔ)支撐能力

　　（五）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

　　2022年，“蘇州12345”全力守住群眾疫情訴求“主入口”，推進(jìn)全市政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展，取得了一定成績(jī)，但也仍然存在一些不足，比如：如何更好實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與需求的匹配、如何進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)熱線管理體系、如何更好打造韌性熱線等方面仍需不斷探索、加倍努力。

　　下一步，“蘇州12345”將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)省、市決策部署，以“敢為、敢闖、敢干、敢首創(chuàng)”的擔(dān)當(dāng)作為，全力推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線邁上新征程、譜寫新篇章，在中國(guó)式現(xiàn)代化蘇州新實(shí)踐中作出“蘇州12345”的引領(lǐng)示范。

　　1.在新時(shí)代擘畫熱線發(fā)展藍(lán)圖上引領(lǐng)示范。以黨的二十大精神為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，采取更多惠民生、暖民心舉措，解決好人民群眾急難愁盼問題。

　　2.在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展上引領(lǐng)示范。立足全市政務(wù)熱線服務(wù)新格局，整合優(yōu)化訴求渠道，健全完善流程制度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升企業(yè)和群眾服務(wù)滿意度。

　　3.在新征程助力數(shù)字政府建設(shè)上引領(lǐng)示范。把握人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展契機(jī)，最大程度發(fā)揮技術(shù)“生產(chǎn)力”轉(zhuǎn)化作用，打造“蘇州12345”數(shù)字熱線。

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