恰如四兩撥千斤，放心消費(fèi)創(chuàng)建末端發(fā)力，不只推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升，更為撬動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)、文明典范城市創(chuàng)建等注入綿綿動(dòng)力——CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

滿意不滿意？就看這四招！CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

放心消費(fèi)的蘇州“方法論”CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　選題策劃 楊天笑 高 巖 稿件執(zhí)行 葉永春CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，連續(xù)兩年獲得“冠軍”的，目前只有蘇州。從2021年度的89.70分，到日前公布的2022年度的91.81分，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中看似細(xì)微的2.11分提升，體現(xiàn)的是蘇州近20年的創(chuàng)建積累。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　自2004年蘇州開(kāi)展放心消費(fèi)城市創(chuàng)建以來(lái)，“誠(chéng)信蘇州·消費(fèi)天堂”的內(nèi)涵一直延續(xù)至今。從企業(yè)為點(diǎn)、行業(yè)為線到區(qū)域?yàn)槊�；從維權(quán)監(jiān)督站到無(wú)理由退貨服務(wù)站；從應(yīng)用數(shù)字人民幣新場(chǎng)景的“吳優(yōu)數(shù)購(gòu)”到“吳優(yōu)數(shù)貸”……近年來(lái)，在蘇州市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，市各職能部門協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)蘇州的放心消費(fèi)創(chuàng)建自成體系，并逐漸形成共建共治共享大格局。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　放眼大體系、大格局，蘇報(bào)記者從四個(gè)方面深入調(diào)查，解讀近年來(lái)蘇州在推進(jìn)放心消費(fèi)城市創(chuàng)建中的誠(chéng)信“四招”。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　一個(gè)“無(wú)理由” 滿意在全國(guó)CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　在蘇州古城核心商圈觀前街，繞過(guò)玄妙觀三清殿，走到東腳門，跨進(jìn)一個(gè)略帶古風(fēng)的月洞門，便是蘇州首個(gè)“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)站——無(wú)理由退貨觀前服務(wù)站。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　無(wú)理由退貨服務(wù)站，是蘇州“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)組織架構(gòu)的“神經(jīng)末梢”。2020年4月26日，蘇州在全國(guó)首創(chuàng)推出“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)。短短一個(gè)月，參與服務(wù)的承諾商家突破10000家，三年后突破100000家，承諾商家數(shù)量達(dá)到全省的三分之二，覆蓋區(qū)域遍布蘇州大市城鄉(xiāng)。服務(wù)所涉及的行業(yè)領(lǐng)域，從傳統(tǒng)的零售行業(yè)逐漸向預(yù)付費(fèi)、文旅商品、軌道交通、通信運(yùn)營(yíng)商以及民宿、農(nóng)家樂(lè)等方面延伸。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　如今，隨著無(wú)理由退貨“廠商一體化”等舉措的推行，三年前的那一小步，以燎原之勢(shì)，輻射到了全國(guó)各地。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　與來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者對(duì)接，正是“神經(jīng)末梢”觀前服務(wù)站負(fù)責(zé)人陳玥儀的日常。從她的日常中，可以看見(jiàn)“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”的服務(wù)流程。“比如消費(fèi)者買了一件衣服，因尺碼不合身等原因要退貨，可以直接送到服務(wù)站，還可以通過(guò)線上平臺(tái)申請(qǐng)，再將衣服郵寄到服務(wù)站。經(jīng)商家確認(rèn)商品符合退貨條件，就可退款，快的話退款2天就能到賬了。”在陳玥儀的登記本上，近期申請(qǐng)退款的消費(fèi)者有蘇州本地的，而更多的是來(lái)自浙江、河南、北京等地的游客。由此，在陳玥儀看來(lái)，服務(wù)站不僅是個(gè)受理點(diǎn)，還是對(duì)外展示蘇州形象的窗口，“消費(fèi)者申請(qǐng)退貨的商品，有金額小到數(shù)十元的文創(chuàng)商品，還有大到數(shù)千元的蠶絲被，不過(guò)收到退貨申請(qǐng)的商家絕大部分很配合，特別是大型商家，能認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)提升品牌，贏得更多消費(fèi)者的積極的一面。”CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　出觀前商圈，往東至寧滬高速陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)，看到的是個(gè)極具網(wǎng)紅氣質(zhì)且自帶流量的另類商圈。這里的無(wú)理由退貨服務(wù)站與其“網(wǎng)紅效應(yīng)”同步發(fā)力，設(shè)立已兩年多。“升級(jí)改造后的服務(wù)區(qū)引入了國(guó)內(nèi)外27個(gè)品牌門店，還有新能源汽車超級(jí)體驗(yàn)中心。目前加入了‘線下購(gòu)物無(wú)理由退貨’服務(wù)的商家都在門口張貼了標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)商品全覆蓋，服務(wù)區(qū)餐廳還升級(jí)推出‘退菜’亮點(diǎn)服務(wù)，幫助我們獲得了更多客流。”寧滬高速陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)無(wú)理由退貨服務(wù)站工作人員談?dòng)逊Q，在無(wú)理由退貨服務(wù)的“加持”下，服務(wù)區(qū)的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)不僅覆蓋周邊居民，還輻射到更廣大地區(qū)的旅客。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　看一組數(shù)據(jù)，截至今年2月，蘇州“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)承諾商戶已達(dá)102572家，共受理辦結(jié)退貨131097件，折合金額5712.97萬(wàn)元，共覆蓋重點(diǎn)商圈97個(gè)，管理服務(wù)站140個(gè)，寄存點(diǎn)109個(gè)。同時(shí)積極應(yīng)用數(shù)字人民幣新場(chǎng)景，“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)推出數(shù)字人民幣退款渠道“吳優(yōu)數(shù)購(gòu)”，及企業(yè)融資渠道“吳優(yōu)數(shù)貸”，讓服務(wù)功能的外延變得更寬。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　而2021年和2022年連續(xù)兩年的央視“3·15”晚會(huì)上，蘇州“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”服務(wù)兩度獲得推介，意味著蘇州放心消費(fèi)創(chuàng)新舉措的示范效應(yīng)進(jìn)一步放大。比如長(zhǎng)三角地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門、省市場(chǎng)監(jiān)管部門、省消保委以蘇州經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本，制定出臺(tái)了《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)定》《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》《長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)承諾工作指引》等規(guī)范性文件、地方標(biāo)準(zhǔn)，讓蘇州做法成了“教科書(shū)”。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　一批“示范點(diǎn)” 高手在民間CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　看完服務(wù)站，再看“示范點(diǎn)”——放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。昨天，在蘇州中心舉辦的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會(huì)上，10家單位獲得“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”授牌，所涉及的行業(yè)包括通信、景區(qū)景點(diǎn)、零售、物業(yè)等。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　在吳江區(qū)，緊鄰勝地生態(tài)公園的蘇州江瀾生態(tài)農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司，便是“示范點(diǎn)”之一，且獲評(píng)“江蘇省放心消費(fèi)百件惠民實(shí)事”。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　提及公司為何能夠掛牌成為“示范點(diǎn)”，江瀾農(nóng)業(yè)食品安全總監(jiān)仇世祥很愿意圍繞農(nóng)產(chǎn)品從田間到餐桌的整個(gè)過(guò)程來(lái)解讀。“公司主要從事生鮮食材配送，保障食品安全肯定是第一位的。在源頭基地，公司確保定期做好食品安全抽檢；還設(shè)立食品檢測(cè)中心，在食材出廠前進(jìn)行檢測(cè)，并先行開(kāi)展國(guó)家正在推廣的膠體金檢測(cè)，讓檢測(cè)的指向性更強(qiáng)；在倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送環(huán)節(jié)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)做好對(duì)溫度、濕度的管控，而通過(guò)公司自建的追溯平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)掃描二維碼，就可以查看食材的檢測(cè)報(bào)告、生產(chǎn)廠家等信息。”總而言之，仇世祥將其歸納為公司完全站在消費(fèi)者角度，用信息化手段，讓食材做到在消費(fèi)者面前全透明。此外，24小時(shí)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全天候保障，在仇世祥看來(lái)，則是提高消費(fèi)體驗(yàn)不可缺少的環(huán)節(jié)，“遇到任何疑問(wèn)，都可以通過(guò)電話聯(lián)系到服務(wù)團(tuán)隊(duì)，獲得解答并解決問(wèn)題。”CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“示范點(diǎn)”有單位，還有行業(yè)。獲得“全省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范行業(yè)”稱號(hào)的“姑蘇金扳手”，堪稱蘇州汽修消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的一塊“金字招牌”。普及汽車知識(shí)、傳播汽車消費(fèi)理念、提升汽車消費(fèi)品質(zhì)，“姑蘇金扳手”團(tuán)隊(duì)的一位位“金扳手”師傅們通過(guò)社會(huì)公益講座、免費(fèi)車輛診斷以及在線上平臺(tái)開(kāi)展互動(dòng)等方式，努力打造著汽修領(lǐng)域的更好放心消費(fèi)環(huán)境。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　截至目前，蘇州全市已有2795家單位獲評(píng)省市級(jí)放心消費(fèi)示范單位（行業(yè)、區(qū)域），其中669家成為省級(jí)“示范點(diǎn)”。一個(gè)個(gè)“示范點(diǎn)”，恰如一個(gè)個(gè)生動(dòng)的范本，在做好自身放心消費(fèi)創(chuàng)建的同時(shí)，提供著可供復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮著示范引領(lǐng)作用。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　一串“新IP” 大家在守護(hù)CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“示范點(diǎn)”提供著可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)，而遍布蘇州各行各業(yè)的一個(gè)個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的“IP”（品牌），則好比是一位位守護(hù)者，共同構(gòu)建成了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)體系。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　魯云亮，江蘇豐云律師事務(wù)所律師，人稱“律師俠”，只因他常年熱心于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是蘇州市消保委公益律師團(tuán)的8位成員之一。定期到“蘇州智慧315”消費(fèi)維權(quán)綜合服務(wù)平臺(tái)受理消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)方面的法律咨詢，已是公益律師團(tuán)成員的分內(nèi)事。數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，公益律師團(tuán)共受理的咨詢單達(dá)1079件，通過(guò)線上平臺(tái)服務(wù)的消費(fèi)者遍布全國(guó)各地。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　除了“律師俠”，“蘇州市最美消費(fèi)維權(quán)人物”的亮相，則為消費(fèi)維權(quán)公益團(tuán)隊(duì)增加了另一股生力軍。他們當(dāng)中，有個(gè)人也有團(tuán)隊(duì)，來(lái)自各行各業(yè)。蘇州日?qǐng)?bào)社記者程黎莉，便是“最美消費(fèi)維權(quán)人物”之一。作為一位民生記者，程黎莉通過(guò)蘇報(bào)民生新聞專欄“茉茉關(guān)注”，受理并解決了大量消費(fèi)糾紛，幫助一大批消費(fèi)者成功維護(hù)了權(quán)益，并通過(guò)案例報(bào)道，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者購(gòu)物提供了不少有建設(shè)性的提醒和建議。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　相比“律師俠”和“最美消費(fèi)維權(quán)人物”，基層消保機(jī)構(gòu)的調(diào)解員，則好比是經(jīng)驗(yàn)豐富的“老娘舅”。隨著近年來(lái)我市不斷加大消費(fèi)糾紛調(diào)處力度，及時(shí)把握消費(fèi)熱點(diǎn)和投訴導(dǎo)向，“老娘舅”一次次進(jìn)入企業(yè)約談和組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，不僅對(duì)商家筑牢安全底線、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)起到“敲警鐘”作用，還對(duì)消費(fèi)者理性消費(fèi)發(fā)揮著“敲木魚(yú)”作用。而“老娘舅”的“成績(jī)單”上有數(shù)據(jù)——2022年，蘇州市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴3萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失2357.72萬(wàn)元。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　如今，隨著新業(yè)態(tài)新消費(fèi)領(lǐng)域的增多，面對(duì)更為復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，“老娘舅”團(tuán)隊(duì)不斷得到擴(kuò)容。去年，蘇州市消保委聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局、市中院、市檢察院、市公安局、市司法局發(fā)布《關(guān)于聯(lián)動(dòng)化解重大民生類消費(fèi)糾紛工作的意見(jiàn)》，進(jìn)一步健全完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。而今年3月14日，市檢察院將2400多元消費(fèi)訴訟公益資金發(fā)放到涉案受害消費(fèi)者手上，則意味著蘇州保障消費(fèi)者損失賠付到位，又有了新實(shí)踐。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　消費(fèi)權(quán)益守護(hù)，有終端賠付，還需前端預(yù)防。由此，2022年10月13日，蘇州市金融監(jiān)管、教育、科技、民政、住建、商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管等聯(lián)合下發(fā)《蘇州市預(yù)付式消費(fèi)資金管理平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制（試行）》，共同建設(shè)蘇州市預(yù)付式消費(fèi)資金管理平臺(tái)，對(duì)全市各類預(yù)付式消費(fèi)資金提供管理服務(wù)，以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)，規(guī)避和化解風(fēng)險(xiǎn)，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　從律師到媒體記者，再到基層消保委機(jī)構(gòu)的“老娘舅”，眾多“IP”的影響力，最終指向一個(gè)“IP”——“吳優(yōu)”。2022年12月8日，蘇州“消費(fèi)吳優(yōu)”誠(chéng)信服務(wù)“IP”形象首次亮相，既是形象展示，更是承諾發(fā)布。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　一群“聯(lián)盟” 輻射長(zhǎng)三角CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“吳優(yōu)”并非只限于“吳”。今年3月13日，長(zhǎng)三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)青吳嘉三地市場(chǎng)監(jiān)管局、人民法院共聚汾湖高新區(qū)元蕩驛站，舉辦了長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)暨“六方聯(lián)盟”電商優(yōu)服計(jì)劃啟動(dòng)儀式。“聯(lián)盟”，正是蘇州在更高維度開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建的新動(dòng)作。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　活動(dòng)中的“六方聯(lián)盟”，即是一次長(zhǎng)三角地區(qū)的“融圈”行動(dòng)。一年前的“3·15”之際，上海青浦、蘇州吳江以及浙江嘉興三地的市場(chǎng)監(jiān)管局、人民法院在云端相聚，成立長(zhǎng)三角一體化發(fā)展示范區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，并簽署“協(xié)作備忘錄”，意在進(jìn)一步維護(hù)示范區(qū)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造更滿意法治化消費(fèi)環(huán)境。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“六方聯(lián)盟”自有體系，由政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作及社會(huì)監(jiān)督共同構(gòu)成消費(fèi)生態(tài)；還探索制度創(chuàng)新，聯(lián)合啟動(dòng)《示范區(qū)“六方聯(lián)盟”電商優(yōu)服計(jì)劃》，助力支撐示范區(qū)電商行業(yè)發(fā)展。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　跨界“聯(lián)盟”，共同創(chuàng)新，正是要以更大合力打造更廣區(qū)域更高品質(zhì)的“吳優(yōu)”消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)更好發(fā)展。比如，此前長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布“長(zhǎng)三角特色伴手禮”，多款蘇州特色產(chǎn)品入選，到上海虹橋機(jī)場(chǎng)集中展示；比如蘇州市消保委配合市商務(wù)局開(kāi)展“蘇新消費(fèi)四季購(gòu)物節(jié)”“雙12蘇州購(gòu)物節(jié)”以及蘇滬同城“五五購(gòu)物節(jié)”等促消費(fèi)活動(dòng)，有效提振了市場(chǎng)信心，激發(fā)了市場(chǎng)活力，提升了蘇州品牌在全省乃至全國(guó)的影響力。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　2022年度，全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，蘇州再“奪冠”；蘇州社會(huì)消費(fèi)品零售總額超9000億元，保持全省第一。“雙料冠軍”背后，“吳優(yōu)”功不可沒(méi)。然而放心消費(fèi)創(chuàng)建沒(méi)有休止符，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)林振興說(shuō)，無(wú)論是打造更好消費(fèi)體驗(yàn)，還是健全社會(huì)共建共治體系，作為市場(chǎng)監(jiān)管職能部門，還有更多空間值得探索和創(chuàng)新，還有更多蘇州經(jīng)驗(yàn)值得期待。CUt新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)