無(wú)錫"以人為本"做好旅游文章，讓"詩(shī)與遠(yuǎn)方"從憧憬變?yōu)槿粘?/h1>
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在無(wú)錫，文化和旅游的融合交匯，讓詩(shī)與遠(yuǎn)方從美好的憧憬成為可以愜意享受的體驗(yàn)，滿足了人們更高品質(zhì)的生活追求；在這里，文化和旅游發(fā)揮疊加效應(yīng)，作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新動(dòng)能，讓無(wú)錫在高質(zhì)量發(fā)展之路上自信滿滿、越走越寬廣。
近年來(lái)，無(wú)錫市通過狠抓文化旅游安全管理不放松、創(chuàng)新市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式、強(qiáng)化執(zhí)法檢查力度等措施，全面提升基礎(chǔ)管理水平，讓游客愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、放心消費(fèi)，推動(dòng)文化旅游行業(yè)健康有序發(fā)展。
跑出“無(wú)錫速度”
旅游投訴求助十分鐘解決
面對(duì)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的一些亂象，“不讓游客把投訴帶回家”，成為無(wú)錫市文化旅游部門在強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管中對(duì)自己提出的要求。近幾年，無(wú)錫旅游出現(xiàn)了一個(gè)反向剪刀差：在游客人數(shù)不斷增加的同時(shí)，旅游投訴量呈下降態(tài)勢(shì)。
繼2015年到2017年連續(xù)成為全年游客滿意度綜合指數(shù)全省第一的城市后，2018年，無(wú)錫游客滿意度繼續(xù)領(lǐng)跑省內(nèi)，其中的重要加分項(xiàng)就是旅游投訴反應(yīng)機(jī)制。在2019年度清華大學(xué)發(fā)布的江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)果中，無(wú)錫全域旅游大環(huán)境游客綜合滿意度指數(shù)居全省第一，達(dá)到“全域滿意”。
在采訪中，有游客告訴記者，無(wú)錫旅游給他們留下最直觀、最深刻的印象就是“投訴求助十分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”，確保在接到景區(qū)、星級(jí)飯店相關(guān)旅游投訴求助后，第一時(shí)間有工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，10分鐘之內(nèi)必有反饋。這一旅游服務(wù)機(jī)制被國(guó)家旅游局作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)進(jìn)行推廣。
“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責(zé)，也是我們對(duì)自己的要求。”無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)的張揚(yáng)記得去年國(guó)慶期間有一條游客求助，是關(guān)于購(gòu)買某景區(qū)船票，當(dāng)日無(wú)法乘坐需要退款。“我們第一時(shí)間聯(lián)系了旅行社，查看了當(dāng)時(shí)購(gòu)買的單據(jù)，旅行社及時(shí)把費(fèi)用退給了客人。”張揚(yáng)說(shuō)，在隨后的電話回訪中，該游客表示，沒想到無(wú)錫的旅游管理部門這么“給力”，效率這么高。
據(jù)了解，目前無(wú)錫已經(jīng)擁有了一個(gè)健全的、快速處理投訴求救事件的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，包括“政府相關(guān)職能部門橫向聯(lián)動(dòng)處理旅游投訴工作網(wǎng)絡(luò)”“旅行社旅游質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游星級(jí)飯店質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游車船公司質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游推薦單位（購(gòu)物場(chǎng)所）質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”，涵蓋了政府部門以及旅行社、星級(jí)酒店、景區(qū)景點(diǎn)等所有旅游企事業(yè)單位，全市一共有202個(gè)旅游質(zhì)監(jiān)工作點(diǎn)，300多名旅游質(zhì)監(jiān)負(fù)責(zé)人，實(shí)行全天候24小時(shí)開機(jī)待命，一接到投訴求助電話，立即就近派人趕往現(xiàn)場(chǎng)。
同時(shí)，全市范圍旅游綜合執(zhí)法的點(diǎn)位也逐漸完善。梁溪區(qū)在全市率先進(jìn)行試點(diǎn)，在南禪寺景區(qū)設(shè)立了旅游綜合執(zhí)法大廳；濱湖區(qū)成立了由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的濱湖區(qū)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，濱湖旅游警察大隊(duì)正式掛牌，馬山和黿頭渚派出所已增加旅游警察職能；宜興旅游巡回法庭已在龍池山景區(qū)掛牌試點(diǎn)。
體現(xiàn)“無(wú)錫擔(dān)當(dāng)”
補(bǔ)齊文明旅游短板
市場(chǎng)監(jiān)管最大的難題是常態(tài)化管理。無(wú)錫市文廣旅游局在文旅行業(yè)創(chuàng)新性開展“點(diǎn)位固安”專項(xiàng)行動(dòng)，構(gòu)建行業(yè)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，全面推行安全生產(chǎn)點(diǎn)位化，實(shí)現(xiàn)每個(gè)崗位有人負(fù)責(zé)，每個(gè)點(diǎn)位有人巡查，每個(gè)流程符合規(guī)定，構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的點(diǎn)位監(jiān)管體系網(wǎng)絡(luò)，提升本質(zhì)安全。
全覆蓋厘清點(diǎn)位總數(shù)。無(wú)錫市文廣旅游局市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)人陳宏華介紹，局里專門制定了《關(guān)于開展文化旅游行業(yè)安全生產(chǎn)“點(diǎn)位固安”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，全面梳理文旅行業(yè)各經(jīng)營(yíng)單位和開放場(chǎng)所。在市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)文旅部門總動(dòng)員，組建了一支730人的覆蓋城鄉(xiāng)的點(diǎn)位督導(dǎo)員、巡查員隊(duì)伍；企業(yè)內(nèi)部設(shè)置點(diǎn)位員，制定工作職責(zé)和規(guī)范要求，開展崗位日常安全檢查，有效落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任和崗位行為責(zé)任；消費(fèi)端，委托第三方招募“神秘游客”“神秘玩家”“神秘唱將”等開展體驗(yàn)式暗訪，全面構(gòu)建起由點(diǎn)位督導(dǎo)員、點(diǎn)位巡查員、企業(yè)點(diǎn)位員和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員組成的“四位一體”安全生產(chǎn)點(diǎn)位化監(jiān)管體系。
針對(duì)旅游出行停車難的問題，通過政策扶持、資金補(bǔ)助，引導(dǎo)城區(qū)主要景區(qū)結(jié)合基礎(chǔ)設(shè)施改造加大配套停車設(shè)施的建設(shè)力度。“十三五”期間，無(wú)錫共新建和改擴(kuò)建旅游停車場(chǎng)近80個(gè)，建設(shè)面積超過90萬(wàn)平方米。實(shí)施旅游交通導(dǎo)引標(biāo)志的規(guī)范化工程，全市累計(jì)設(shè)置597套旅游標(biāo)志牌，建成涵蓋全市主要旅游節(jié)點(diǎn)的旅游交通導(dǎo)引體系，為自駕車游客提供了更加便捷的交通指引服務(wù)。探索旅游公共交通組織新模式，與交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)合作開通機(jī)場(chǎng)到市區(qū)各主要景區(qū)、酒店的“慧游無(wú)錫”旅游大巴專線，為“自由行”游客快速到達(dá)目的地提供了多樣選擇方案。
著力解決旅游廁所管理難。全面開展“廁所革命”，“十三五”以來(lái)已完成新建（改擴(kuò)建）旅游廁所468座，基本涵蓋全市度假區(qū)、景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域。大力推進(jìn)精細(xì)化管理，更加注重人性化服務(wù)，加緊第三衛(wèi)生間和母嬰室建設(shè)，“十三五”期間全市景區(qū)廁所全部更新改造。由于整體工作成效突出，無(wú)錫被原國(guó)家旅游局授予“全國(guó)廁所革命綜合推進(jìn)先進(jìn)單位獎(jiǎng)”。
展示“無(wú)錫形象”
文明有序開展“一日游”
被“黃牛”騙，被“黑導(dǎo)”坑，“一日游”變“一日購(gòu)”，曾飽受詬病的散客一日游市場(chǎng)，這些現(xiàn)象還存在嗎？
近日早上8時(shí)，記者到達(dá)火車站南廣場(chǎng)西出口，此時(shí)正有一波旅客出站。記者未發(fā)現(xiàn)有流動(dòng)人員散發(fā)廣告、尾隨兜售、強(qiáng)行攬客等不文明行為。在出口處，記者看見一張咨詢臺(tái)，上面擺放著三國(guó)水滸城、黿頭渚和靈山三大旅游景區(qū)的宣傳冊(cè)，幾位工作人員正忙著接受旅客各種出站咨詢。他表示，自己是旅游公司的“一日游”引導(dǎo)員，佩戴由車站地區(qū)管理處統(tǒng)一制發(fā)的引導(dǎo)員證。引導(dǎo)員需要文明禮貌、熱情待客，不得強(qiáng)推、強(qiáng)攔、強(qiáng)拉，也不能從事“一日游”業(yè)務(wù)之外的住宿、就餐、乘車等其他攬客活動(dòng)。
目前，車站地區(qū)集中了10家從事“一日游”接待的旅行社及旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。天天游旅行社負(fù)責(zé)人潘留根在火車站地區(qū)從事“一日游”20多年。他說(shuō)，現(xiàn)在火車站地區(qū)的旅游環(huán)境早已不見“亂糟糟”的場(chǎng)面，取而代之的是文明有序的旅游環(huán)境。
據(jù)了解，無(wú)錫牢牢牽住“一日游”這個(gè)“牛鼻子”，創(chuàng)新建立“一日游”市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，在“一日游”主要集散地?zé)o錫火車站設(shè)立辦事處。每周召開一次例會(huì)，協(xié)調(diào)解決旅行社經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)管理具體問題；每周開展一次聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊無(wú)證照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、擅自增加購(gòu)物、不簽訂旅行合同及欺行霸市行為；每月進(jìn)行一次總結(jié)會(huì)，通報(bào)當(dāng)月市場(chǎng)整體情況，研究分析典型案例，部署推進(jìn)階段重點(diǎn)工作。
同時(shí)，針對(duì)景區(qū)周邊停車亂收費(fèi)、流動(dòng)攤販亂設(shè)攤、餐館拉客、商店宰客等“頑疾”，實(shí)行定點(diǎn)設(shè)崗、流動(dòng)巡查、分片包管、責(zé)任到人的工作制度，每天開展巡查，重點(diǎn)查處景區(qū)周邊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的各種違法違規(guī)行為，嚴(yán)厲打擊“野導(dǎo)”“黑車”“黃牛”，加強(qiáng)景區(qū)“一日游”門票管理。
貢獻(xiàn)“無(wú)錫智慧”
出臺(tái)省內(nèi)首部旅游市場(chǎng)地方法規(guī)
今年5月19日，《無(wú)錫市旅游市場(chǎng)條例》正式頒布施行，成為江蘇省內(nèi)首部規(guī)范旅游市場(chǎng)的地方性法規(guī)。“該《條例》以保障旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員合法權(quán)益為主線，以問題為導(dǎo)向，針對(duì)性地作出規(guī)定。”無(wú)錫市人大法制工委副主任李紅衛(wèi)表示，《條例》是一部體現(xiàn)無(wú)錫特色的地方性法規(guī)，與《無(wú)錫市旅游業(yè)促進(jìn)條例》互為補(bǔ)充，構(gòu)建起無(wú)錫旅游業(yè)的地方法規(guī)體系。
據(jù)旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，民宿的投訴率要遠(yuǎn)高于星級(jí)酒店。“《條例》針對(duì)新興旅游業(yè)態(tài)，明確了旅游經(jīng)營(yíng)與服務(wù)內(nèi)容。”李紅衛(wèi)介紹，比如從事農(nóng)家樂或民宿經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)營(yíng)者要保證房屋結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，具備治安、消防等安全條件，符合環(huán)境保護(hù)、食品衛(wèi)生等要求，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)有關(guān)人士透露，2019年無(wú)錫各類旅游投訴為105件，其中，無(wú)資質(zhì)招徠旅游者、線上旅游產(chǎn)品不規(guī)范、不合理低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等行為屢禁不止。而無(wú)錫市通過《條例》施行，城市旅游形象中的“頑疾”都有了明確的“解決方案”。比如，《條例》首次明確規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，不得以行業(yè)協(xié)會(huì)、俱樂部、車友會(huì)、驢友會(huì)以及其他名義或者利用網(wǎng)絡(luò)社交工具等手段從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
公共服務(wù)的核心是“人在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”。針對(duì)文旅融合發(fā)展的趨勢(shì)，無(wú)錫市文廣旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)如何推動(dòng)文化旅游公共服務(wù)的交互發(fā)展和效能提升，如何將旅游資源植入公共文化設(shè)施，《條例》中也有所提及，彰顯了無(wú)錫提供文化旅游服務(wù)以人為本的根本出發(fā)點(diǎn)。
聲明：
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在無(wú)錫，文化和旅游的融合交匯，讓詩(shī)與遠(yuǎn)方從美好的憧憬成為可以愜意享受的體驗(yàn)，滿足了人們更高品質(zhì)的生活追求；在這里，文化和旅游發(fā)揮疊加效應(yīng)，作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新動(dòng)能，讓無(wú)錫在高質(zhì)量發(fā)展之路上自信滿滿、越走越寬廣。
近年來(lái)，無(wú)錫市通過狠抓文化旅游安全管理不放松、創(chuàng)新市場(chǎng)綜合監(jiān)管模式、強(qiáng)化執(zhí)法檢查力度等措施，全面提升基礎(chǔ)管理水平，讓游客愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、放心消費(fèi)，推動(dòng)文化旅游行業(yè)健康有序發(fā)展。
跑出“無(wú)錫速度”
旅游投訴求助十分鐘解決
面對(duì)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的一些亂象，“不讓游客把投訴帶回家”，成為無(wú)錫市文化旅游部門在強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管中對(duì)自己提出的要求。近幾年，無(wú)錫旅游出現(xiàn)了一個(gè)反向剪刀差：在游客人數(shù)不斷增加的同時(shí)，旅游投訴量呈下降態(tài)勢(shì)。
繼2015年到2017年連續(xù)成為全年游客滿意度綜合指數(shù)全省第一的城市后，2018年，無(wú)錫游客滿意度繼續(xù)領(lǐng)跑省內(nèi)，其中的重要加分項(xiàng)就是旅游投訴反應(yīng)機(jī)制。在2019年度清華大學(xué)發(fā)布的江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)果中，無(wú)錫全域旅游大環(huán)境游客綜合滿意度指數(shù)居全省第一，達(dá)到“全域滿意”。
在采訪中，有游客告訴記者，無(wú)錫旅游給他們留下最直觀、最深刻的印象就是“投訴求助十分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”，確保在接到景區(qū)、星級(jí)飯店相關(guān)旅游投訴求助后，第一時(shí)間有工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，10分鐘之內(nèi)必有反饋。這一旅游服務(wù)機(jī)制被國(guó)家旅游局作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)進(jìn)行推廣。
“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責(zé)，也是我們對(duì)自己的要求。”無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)的張揚(yáng)記得去年國(guó)慶期間有一條游客求助，是關(guān)于購(gòu)買某景區(qū)船票，當(dāng)日無(wú)法乘坐需要退款。“我們第一時(shí)間聯(lián)系了旅行社，查看了當(dāng)時(shí)購(gòu)買的單據(jù)，旅行社及時(shí)把費(fèi)用退給了客人。”張揚(yáng)說(shuō)，在隨后的電話回訪中，該游客表示，沒想到無(wú)錫的旅游管理部門這么“給力”，效率這么高。
據(jù)了解，目前無(wú)錫已經(jīng)擁有了一個(gè)健全的、快速處理投訴求救事件的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，包括“政府相關(guān)職能部門橫向聯(lián)動(dòng)處理旅游投訴工作網(wǎng)絡(luò)”“旅行社旅游質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游星級(jí)飯店質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游車船公司質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”“旅游推薦單位（購(gòu)物場(chǎng)所）質(zhì)監(jiān)工作網(wǎng)絡(luò)”，涵蓋了政府部門以及旅行社、星級(jí)酒店、景區(qū)景點(diǎn)等所有旅游企事業(yè)單位，全市一共有202個(gè)旅游質(zhì)監(jiān)工作點(diǎn)，300多名旅游質(zhì)監(jiān)負(fù)責(zé)人，實(shí)行全天候24小時(shí)開機(jī)待命，一接到投訴求助電話，立即就近派人趕往現(xiàn)場(chǎng)。
同時(shí)，全市范圍旅游綜合執(zhí)法的點(diǎn)位也逐漸完善。梁溪區(qū)在全市率先進(jìn)行試點(diǎn)，在南禪寺景區(qū)設(shè)立了旅游綜合執(zhí)法大廳；濱湖區(qū)成立了由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的濱湖區(qū)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，濱湖旅游警察大隊(duì)正式掛牌，馬山和黿頭渚派出所已增加旅游警察職能；宜興旅游巡回法庭已在龍池山景區(qū)掛牌試點(diǎn)。
體現(xiàn)“無(wú)錫擔(dān)當(dāng)”
補(bǔ)齊文明旅游短板
市場(chǎng)監(jiān)管最大的難題是常態(tài)化管理。無(wú)錫市文廣旅游局在文旅行業(yè)創(chuàng)新性開展“點(diǎn)位固安”專項(xiàng)行動(dòng)，構(gòu)建行業(yè)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，全面推行安全生產(chǎn)點(diǎn)位化，實(shí)現(xiàn)每個(gè)崗位有人負(fù)責(zé)，每個(gè)點(diǎn)位有人巡查，每個(gè)流程符合規(guī)定，構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的點(diǎn)位監(jiān)管體系網(wǎng)絡(luò)，提升本質(zhì)安全。
全覆蓋厘清點(diǎn)位總數(shù)。無(wú)錫市文廣旅游局市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)人陳宏華介紹，局里專門制定了《關(guān)于開展文化旅游行業(yè)安全生產(chǎn)“點(diǎn)位固安”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，全面梳理文旅行業(yè)各經(jīng)營(yíng)單位和開放場(chǎng)所。在市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)文旅部門總動(dòng)員，組建了一支730人的覆蓋城鄉(xiāng)的點(diǎn)位督導(dǎo)員、巡查員隊(duì)伍；企業(yè)內(nèi)部設(shè)置點(diǎn)位員，制定工作職責(zé)和規(guī)范要求，開展崗位日常安全檢查，有效落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任和崗位行為責(zé)任；消費(fèi)端，委托第三方招募“神秘游客”“神秘玩家”“神秘唱將”等開展體驗(yàn)式暗訪，全面構(gòu)建起由點(diǎn)位督導(dǎo)員、點(diǎn)位巡查員、企業(yè)點(diǎn)位員和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員組成的“四位一體”安全生產(chǎn)點(diǎn)位化監(jiān)管體系。
針對(duì)旅游出行停車難的問題，通過政策扶持、資金補(bǔ)助，引導(dǎo)城區(qū)主要景區(qū)結(jié)合基礎(chǔ)設(shè)施改造加大配套停車設(shè)施的建設(shè)力度。“十三五”期間，無(wú)錫共新建和改擴(kuò)建旅游停車場(chǎng)近80個(gè)，建設(shè)面積超過90萬(wàn)平方米。實(shí)施旅游交通導(dǎo)引標(biāo)志的規(guī)范化工程，全市累計(jì)設(shè)置597套旅游標(biāo)志牌，建成涵蓋全市主要旅游節(jié)點(diǎn)的旅游交通導(dǎo)引體系，為自駕車游客提供了更加便捷的交通指引服務(wù)。探索旅游公共交通組織新模式，與交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)合作開通機(jī)場(chǎng)到市區(qū)各主要景區(qū)、酒店的“慧游無(wú)錫”旅游大巴專線，為“自由行”游客快速到達(dá)目的地提供了多樣選擇方案。
著力解決旅游廁所管理難。全面開展“廁所革命”，“十三五”以來(lái)已完成新建（改擴(kuò)建）旅游廁所468座，基本涵蓋全市度假區(qū)、景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域。大力推進(jìn)精細(xì)化管理，更加注重人性化服務(wù)，加緊第三衛(wèi)生間和母嬰室建設(shè)，“十三五”期間全市景區(qū)廁所全部更新改造。由于整體工作成效突出，無(wú)錫被原國(guó)家旅游局授予“全國(guó)廁所革命綜合推進(jìn)先進(jìn)單位獎(jiǎng)”。
展示“無(wú)錫形象”
文明有序開展“一日游”
被“黃牛”騙，被“黑導(dǎo)”坑，“一日游”變“一日購(gòu)”，曾飽受詬病的散客一日游市場(chǎng)，這些現(xiàn)象還存在嗎？
近日早上8時(shí)，記者到達(dá)火車站南廣場(chǎng)西出口，此時(shí)正有一波旅客出站。記者未發(fā)現(xiàn)有流動(dòng)人員散發(fā)廣告、尾隨兜售、強(qiáng)行攬客等不文明行為。在出口處，記者看見一張咨詢臺(tái)，上面擺放著三國(guó)水滸城、黿頭渚和靈山三大旅游景區(qū)的宣傳冊(cè)，幾位工作人員正忙著接受旅客各種出站咨詢。他表示，自己是旅游公司的“一日游”引導(dǎo)員，佩戴由車站地區(qū)管理處統(tǒng)一制發(fā)的引導(dǎo)員證。引導(dǎo)員需要文明禮貌、熱情待客，不得強(qiáng)推、強(qiáng)攔、強(qiáng)拉，也不能從事“一日游”業(yè)務(wù)之外的住宿、就餐、乘車等其他攬客活動(dòng)。
目前，車站地區(qū)集中了10家從事“一日游”接待的旅行社及旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。天天游旅行社負(fù)責(zé)人潘留根在火車站地區(qū)從事“一日游”20多年。他說(shuō)，現(xiàn)在火車站地區(qū)的旅游環(huán)境早已不見“亂糟糟”的場(chǎng)面，取而代之的是文明有序的旅游環(huán)境。
據(jù)了解，無(wú)錫牢牢牽住“一日游”這個(gè)“牛鼻子”，創(chuàng)新建立“一日游”市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，在“一日游”主要集散地?zé)o錫火車站設(shè)立辦事處。每周召開一次例會(huì)，協(xié)調(diào)解決旅行社經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)管理具體問題；每周開展一次聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊無(wú)證照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、擅自增加購(gòu)物、不簽訂旅行合同及欺行霸市行為；每月進(jìn)行一次總結(jié)會(huì)，通報(bào)當(dāng)月市場(chǎng)整體情況，研究分析典型案例，部署推進(jìn)階段重點(diǎn)工作。
同時(shí)，針對(duì)景區(qū)周邊停車亂收費(fèi)、流動(dòng)攤販亂設(shè)攤、餐館拉客、商店宰客等“頑疾”，實(shí)行定點(diǎn)設(shè)崗、流動(dòng)巡查、分片包管、責(zé)任到人的工作制度，每天開展巡查，重點(diǎn)查處景區(qū)周邊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的各種違法違規(guī)行為，嚴(yán)厲打擊“野導(dǎo)”“黑車”“黃牛”，加強(qiáng)景區(qū)“一日游”門票管理。
貢獻(xiàn)“無(wú)錫智慧”
出臺(tái)省內(nèi)首部旅游市場(chǎng)地方法規(guī)
今年5月19日，《無(wú)錫市旅游市場(chǎng)條例》正式頒布施行，成為江蘇省內(nèi)首部規(guī)范旅游市場(chǎng)的地方性法規(guī)。“該《條例》以保障旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員合法權(quán)益為主線，以問題為導(dǎo)向，針對(duì)性地作出規(guī)定。”無(wú)錫市人大法制工委副主任李紅衛(wèi)表示，《條例》是一部體現(xiàn)無(wú)錫特色的地方性法規(guī)，與《無(wú)錫市旅游業(yè)促進(jìn)條例》互為補(bǔ)充，構(gòu)建起無(wú)錫旅游業(yè)的地方法規(guī)體系。
據(jù)旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，民宿的投訴率要遠(yuǎn)高于星級(jí)酒店。“《條例》針對(duì)新興旅游業(yè)態(tài)，明確了旅游經(jīng)營(yíng)與服務(wù)內(nèi)容。”李紅衛(wèi)介紹，比如從事農(nóng)家樂或民宿經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)營(yíng)者要保證房屋結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，具備治安、消防等安全條件，符合環(huán)境保護(hù)、食品衛(wèi)生等要求，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
無(wú)錫市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)有關(guān)人士透露，2019年無(wú)錫各類旅游投訴為105件，其中，無(wú)資質(zhì)招徠旅游者、線上旅游產(chǎn)品不規(guī)范、不合理低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等行為屢禁不止。而無(wú)錫市通過《條例》施行，城市旅游形象中的“頑疾”都有了明確的“解決方案”。比如，《條例》首次明確規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，不得以行業(yè)協(xié)會(huì)、俱樂部、車友會(huì)、驢友會(huì)以及其他名義或者利用網(wǎng)絡(luò)社交工具等手段從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
公共服務(wù)的核心是“人在哪里，服務(wù)就延伸到哪里”。針對(duì)文旅融合發(fā)展的趨勢(shì)，無(wú)錫市文廣旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)如何推動(dòng)文化旅游公共服務(wù)的交互發(fā)展和效能提升，如何將旅游資源植入公共文化設(shè)施，《條例》中也有所提及，彰顯了無(wú)錫提供文化旅游服務(wù)以人為本的根本出發(fā)點(diǎn)。
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