蘇州市12356心理援助熱線中心啟用 24小時治“心病” 特設(shè)蘇州話服務(wù)
昨天（4月30日），蘇州市12356心理援助熱線中心啟用。該中心依托“12356”熱線，構(gòu)建“1+4+5”服務(wù)模式，整合團市委、教育等多部門資源，實現(xiàn)24小時集約化心理援助服務(wù)。
值得一提的是，針對撥打量直線上升的老年人群，該熱線還特別配置了蘇州話接線員，吳儂軟語讓這通舒心電話更“酥”心。
“1+4+5”服務(wù)覆蓋全域
構(gòu)筑立體心理防護網(wǎng)絡(luò)
昨天啟用的蘇州市12356心理援助熱線中心設(shè)在蘇州人民商場新平江商業(yè)廣場（人民路3189號）三樓，這也是蘇州市心理衛(wèi)生中心平江中心所在地。
記者在現(xiàn)場看到，熱線中心設(shè)有接聽區(qū)、辦公區(qū)、休息區(qū)。全市共建有18個接聽席位，其中有8個設(shè)在該處，其余10個接聽點分布在各縣級市（區(qū)）。由于“12356”熱線是7×24小時服務(wù)，中心為接線員、志愿者特別提供了休息區(qū)，內(nèi)含茶水間、值班室。
近年來，隨著社會節(jié)奏加快，心理健康問題日益凸顯：職業(yè)人群因壓力導(dǎo)致的抑郁焦慮、睡眠障礙頻發(fā)，青少年因?qū)W業(yè)壓力和情緒困擾亟須專業(yè)支持。作為國家統(tǒng)一心理援助熱線“12356”的蘇州實踐工程，我市“12356”心理援助熱線被納入2025年蘇州市民生實事項目。熱線中心的揭幕啟用，也是落實國家部署和“兒科和精神衛(wèi)生服務(wù)年”行動的重要舉措。蘇州在健全社會心理服務(wù)體系、為市民提供專業(yè)、便捷心理健康支持的道路上再邁重要一步。
蘇州市衛(wèi)健委黨組書記、主任章鳴林介紹，熱線中心構(gòu)建“1+4+5”立體網(wǎng)絡(luò)，由市廣濟醫(yī)院負責(zé)總運行，整合團市委、教育、婦聯(lián)、文明辦等部門熱線資源，張家港市、常熟市、太倉市、昆山市、吳江區(qū)等5個縣級市（區(qū)）分別建設(shè)接聽點，同時統(tǒng)一督導(dǎo)培訓(xùn)，以“市級專家指導(dǎo)+區(qū)級統(tǒng)籌+街道落地”三級服務(wù)模式為基礎(chǔ)，實現(xiàn)熱線支持系統(tǒng)全覆蓋。
打造24小時“安全島”
老年人撥打量直線上升
目前，熱線中心依托蘇州市廣濟醫(yī)院（蘇州市精神衛(wèi)生中心、蘇州市心理衛(wèi)生中心）的專業(yè)資源，配備專職熱線心理咨詢師及志愿者團隊，為蘇州市民提供24小時在線免費情緒疏導(dǎo)、全方位心理健康教育、心理危機干預(yù)及資源轉(zhuǎn)介服務(wù)。
截至4月28日，熱線累計接聽來電6015人次，目前每日平均接聽110人次，內(nèi)容涉及精神心理、婚姻情感、親子關(guān)系、工作學(xué)習(xí)、人際關(guān)系等多個方面。
值得一提的是，自“12356”熱線運行以來，老年市民的撥打量直線上升，已經(jīng)增長了3倍。
“許多時候，他們打來電話就是想找人傾訴一會、聊聊天。”蘇州市廣濟醫(yī)院心理健康服務(wù)中心副主任陸心傳告訴記者，老年人來電求助多是因為三類心理情緒情況：一是缺乏陪伴，感到孤獨；二是自己覺得有一種“無用感”，仿佛被遺棄，這多見于剛剛退休的人群；三是“衰老焦慮”，尤其當(dāng)自己身體狀態(tài)欠佳，再加上身邊有人過世，觸發(fā)了內(nèi)心的擔(dān)憂。“這也提示我們要多關(guān)注老年人的心理情況，多多給予關(guān)懷。”陸心傳還提到，不少老年人來電喜歡講蘇州話，為讓電話溝通更順暢、更親切，“12356”熱線還啟動了“銀發(fā)關(guān)愛”行動，特別配置了能聽會講蘇州話的接線員，提高老年市民撥打熱線的意愿和服務(wù)效果。
與110、119、120聯(lián)動
200余名接聽員培訓(xùn)到位
為提高接聽服務(wù)能力，熱線中心持續(xù)強化、擴充隊伍，通過標準化培訓(xùn)與督導(dǎo)機制，確保服務(wù)質(zhì)量。目前，熱線中心20余名專職接線員已正式上崗，超過200名熱線志愿者已招募到位，完成規(guī)范化崗前培訓(xùn)，采用“老帶新”方式，積極參與熱線接聽工作。
熱線中心將進一步加強培訓(xùn)指導(dǎo)，聯(lián)合多部門定期開展接線員、志愿者專業(yè)培訓(xùn)、案例督導(dǎo)和應(yīng)急演練，通過實戰(zhàn)化培訓(xùn)演練，提高應(yīng)急處理能力和水平。
據(jù)悉，為從“被動接聽”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)型，我市“12356”熱線中心與公安110、消防119、醫(yī)療120系統(tǒng)雙向?qū)崟r聯(lián)動，通過三方通話，實現(xiàn)高危個案快速響應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，試運行期間熱線已成功化解44例高危來電，其中14例通過多部門協(xié)作得到及時處置，有效降低了社會風(fēng)險。
據(jù)了解，今后，熱線中心還將整合全市資源，構(gòu)建統(tǒng)一調(diào)度平臺，借助熱線數(shù)據(jù)深化“數(shù)據(jù)驅(qū)動”心理服務(wù)模式，開展針對具體人群的精準心理健康援助；將持續(xù)加大宣傳力度，結(jié)合豐富多彩的心理健康知識科普宣教活動，廣泛開展心理援助熱線的宣傳引導(dǎo)，努力滿足廣大市民多樣化的心理健康需求，將熱線打造成為市民的“心靈驛站”。
友情提醒
熱線號碼：12356（全國統(tǒng)一號碼，蘇州本地直聯(lián)）
服務(wù)時間：7×24小時全天候響應(yīng)
服務(wù)范圍：情緒疏導(dǎo)、危機干預(yù)、心理健康教育及資源轉(zhuǎn)介
溫馨提示：一般心理問題單次通話時長建議控制在20分鐘至30分鐘內(nèi)，緊急高危情況將啟動“綠色通道”轉(zhuǎn)介至醫(yī)療機構(gòu)
（記者 陸玨）
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