“僅退款”修訂 天平偏向何方 “電商平臺即將全面取消僅退款”話題引熱議
近日，國內(nèi)多家電商平臺集體發(fā)布“僅退款”規(guī)則修訂調(diào)整聲明。根據(jù)修訂內(nèi)容，消費者在收到商品后的“僅退款”申請將不再由平臺強制介入，而是交由商家自主處理，將更多協(xié)商空間還給商家和消費者。“電商平臺即將全面取消僅退款”這一話題也登上社交平臺熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。
“僅退款”即通過平臺申請退款不退貨。一開始，該規(guī)則應(yīng)用于拼多多平臺的生鮮售后服務(wù)。2021年，拼多多將其推廣至全品類商品，隨后逐漸演變?yōu)樘詫殹⒕〇|等平臺的“標配”。
“僅退款”的退燒，對當前電商生態(tài)帶來重大影響。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，除了部分“拍手叫好”的商家、“覺得天塌了”的“羊毛黨”，不少消費者也擔憂維權(quán)成本增加。未來，這場規(guī)則改變后的天平將偏向何方？
商家訴苦
“僅退款”成壓垮自己的最后一根稻草
“僅退款”推出的初衷是為了縮短維權(quán)時間，提升用戶體驗。記者了解到，“僅退款”推出后確實對不良商家起到了震懾作用，然而“一刀切”的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來，衍生出的“羊毛黨”濫用規(guī)則，導(dǎo)致誠信商家賠了錢又折了貨。
“為了及時止損，我決定關(guān)閉店鋪。”在常熟從事服裝電商業(yè)務(wù)的刑志超坦言，2023年底又一次收到的“僅退款”申請，是壓垮他的最后一根稻草。
2020年前后，刑志超入駐拼多多平臺經(jīng)營雙面呢女裝。剛開始，店鋪以性價比高為賣點，賺到了第一桶金。但好景不長，“僅退款”的盛行導(dǎo)致退貨率逐漸上升。據(jù)刑志超估算，2023年，其店鋪大概增加了8.6％的退貨率，這個8.6％中又以“僅退款”為主。他進一步解釋道，因為用戶試衣習(xí)慣，服裝店鋪本身退換率高，其店鋪的退貨率大概在58.6％左右。以一件成本150元、銷售量5000件的羊毛大衣為例，其產(chǎn)生的2930件退貨中，就存在430件左右的“退款不退貨”，造成刑志超64500元的直接損失。“本來就是薄利多銷，賺的錢還不夠賠的。”刑志超說。
“僅退款”為什么“殺傷力”這么大、具體是怎么操作的？最近使用過這一功能的蘇州市民曉曉向記者介紹：“只要向商家反映發(fā)錯貨、有瑕疵等問題，平臺就會自動彈出‘僅退款’選項讓我選擇。”從她提供的截圖可以看到，在發(fā)圖給商家證明商品發(fā)錯顏色后，“拼多多官方”會跳出一個方框，顯示“識別到商家沒有處理好您的問題，可選擇以下解決方案”，并給出“全額退款、退款3元，不退貨、退貨退款，幫你承擔運費”三個選項。與此同時，商家直接被平臺禁言，除非消費者點擊藍字才可與其繼續(xù)溝通。
由此可見，“僅退款”規(guī)則通過平臺智能識別，幾乎為消費者提供了無條件選擇“僅退款”的機會，這就讓一批“羊毛黨”有機可乘，造成商家錢貨兩空。而碰到這種現(xiàn)象，商家能申訴嗎？對此，蘇州一家電商店主黃嘻嘻透露，只有極少數(shù)情況成功追回，大部分沒有駁回的機會。
消費者擔憂
取消“僅退款”失去網(wǎng)購安全感
規(guī)則的轉(zhuǎn)向，在消費者端也有不同聲音。
上個月，在蘇州從事花藝工作的小敏網(wǎng)購了一盒包裝袋，價格不高，只要10多元錢。但小敏收到貨后，發(fā)現(xiàn)色差嚴重，嚴重影響了工作任務(wù)的完成。經(jīng)過溝通，商家只同意退貨退款且不愿意承擔運費，這意味著，小敏要倒貼郵費才能退款。這時候，她只能使用平臺的“僅退款”功能避免自己的損失。“和商家扯皮也扯不過，維權(quán)成本太高了。”當聽到平臺將調(diào)整“僅退款”規(guī)則的消息時，她感覺網(wǎng)購失去了“安全感”。
“90后”芳芳則認為，“僅退款”被部分人濫用，會讓蒙受損失的商家想辦法降低成本、以次充好，最終導(dǎo)致誠信消費者以更高的價格買單。“取消‘僅退款’，或許能推動商家提升質(zhì)量，讓其他消費者跟著受益。”她說。
記者觀察到，目前各電商平臺并沒有完全取消“僅退款”，只是在售后規(guī)則中對該表述進行了修改，對新規(guī)處于意見征集階段。如拼多多在售后征求意見稿中提出，商家應(yīng)在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)進行處理；抖音電商表示“充分支持商家與消費者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入”；京東去掉平臺有權(quán)執(zhí)行退款不退貨文案；淘寶更新的《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》提到，若買家退貨存在困難，賣家應(yīng)提供必要的協(xié)助……
記者登錄淘寶等平臺發(fā)現(xiàn)，依然有單獨的“退款”選項。黃嘻嘻認為，“取消僅退款”的趨勢已然明朗，平臺將規(guī)則重心從平臺強制轉(zhuǎn)向協(xié)商解決，是在通過柔性調(diào)整試探市場反應(yīng)。
浩信（蘇州）律師事務(wù)所律師張宗巒表示，我國現(xiàn)行法律法規(guī)尚未明確是否取消電商平臺“僅退款”規(guī)則，僅在《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者七天無理由退貨的權(quán)利，現(xiàn)在平臺的做法僅僅屬于商業(yè)、行業(yè)范圍內(nèi)的自主調(diào)整。“從法律層面上講，取消該政策時，平臺須履行充分告知義務(wù)，避免侵犯消費者知情權(quán)；商家也須確保售后流程的公平性，防止利用格式條款推卸責任。”他補充道。
專家觀點
構(gòu)建健康消費環(huán)境有助三方共贏
曾經(jīng)，由于推動了消費者權(quán)益保護，“僅退款”具有很強的進步意義。“如今的情況也并非倒退。”蘇州大學(xué)商學(xué)院金融系教師朱冬梅認為，取消“僅退款”是對“劣幣驅(qū)逐良幣”生態(tài)的糾偏，將引導(dǎo)商家從簡單粗暴的爭奪流量、價格競爭轉(zhuǎn)向精細化信用管理，推動買賣雙方共建信任生態(tài)，形成新的動態(tài)平衡。
位居全國縣市電商競爭力百強榜單第六名的常熟市，依托成熟的服裝產(chǎn)業(yè)帶，集聚了一批優(yōu)質(zhì)電商。對于“僅退款”規(guī)則調(diào)整后帶來的影響，常熟市電子商務(wù)協(xié)會辦公室主任陳燕紅認為：當前，消費者可能因失去“僅退款”兜底保障而對平臺產(chǎn)生疑慮，尤其在新用戶購物或高客單價商品交易中，退貨門檻的提高可能影響購買決策。但總體來說，在平臺競爭日益加劇的今天，取消“僅退款”可以督促商家提升經(jīng)營自律性，未來將更考驗自身的服務(wù)售后能力。“服務(wù)不好，客戶也會流失到同行那里。”她說。
部分商家同樣持類似觀點。“實體店從未有過‘僅退款’，但通過品質(zhì)和服務(wù)，我們依然能留住客戶。”蘇州工業(yè)園區(qū)CHiO女裝店主歐仔爸爸認為，電商也應(yīng)回歸商業(yè)本質(zhì)——用產(chǎn)品說話。
今年淘寶將上線店鋪真實體驗分、傭金激勵等相關(guān)舉措，進一步促進行業(yè)回歸良性競爭，這類新舉措正吸引新賣家進場。“感受到了平臺營商環(huán)境在優(yōu)化。”蘇州蟹農(nóng)王濤告訴記者，之前生鮮產(chǎn)品不敢輕易進入電商市場，但規(guī)則更加完善后，他計劃等今年大閘蟹上市時，也開始嘗試布局電商平臺。
“無論如何，公平公正、良好健康的消費環(huán)境，需要建立在保護好消費者權(quán)益的基礎(chǔ)之上，這才是共贏之道。”張宗巒認為，電商平臺作為平衡商家和消費者的重要一環(huán)，可制定相應(yīng)的《爭議處理指引》，明確“僅退款”適用場景，并要求商家公示售后政策，以強化信息透明與加強市場監(jiān)督，保留消費者向平臺投訴的權(quán)利。他同時提醒大家，即使平臺取消“僅退款”，消費者仍有權(quán)在7日內(nèi)無理由退貨（定制商品等除外），若商家虛假宣傳或售假，消費者也可主張“退一賠三”。此外，消費者在購物過程中,應(yīng)該留存訂單截圖、聊天記錄、商品瑕疵、交易記錄等證據(jù)，以便更好地維護自己的權(quán)益。（記者 時玥）
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