專柜稱沒有售后權(quán)限 小程序客服表示無法維修拒絕退換Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

商報訊 消費(fèi)者周女士于7月19日在杭州萬象城ARC'TERYX始祖鳥（萬象城店）支付4000元購買了一件夾克�！拔以诰W(wǎng)上看到不少消費(fèi)者反映這款夾克面料會分層，我聯(lián)系了商家，對方表示讓我放心穿，如果有問題可以通過微信小程序售后。天氣降溫后我穿了幾次發(fā)現(xiàn)衣服面料分層，我通過始祖鳥小程序提交售后，客服稱痕跡為使用中可能出現(xiàn)的正常情況，不影響使用，也無法修復(fù)。我希望始祖鳥萬象城專柜能解決此事，或幫我向小程序客服協(xié)商換貨。”于是，周女士向與本報維權(quán)熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映了此事。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

消費(fèi)者Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

專柜稱“放心穿”Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

小程序卻拒絕售后Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

消費(fèi)者周女士：當(dāng)時我在萬象城逛街，逛到始祖鳥專柜時，我試了一款SOLANO HOODY的夾克，我覺得挺好看的，就支付4000元購買了一件。當(dāng)時天氣還比較熱，我就一直沒穿過。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

10月中旬，我在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜索這件夾克的穿搭，發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者表示這款夾克穿著后會出現(xiàn)面料分層的情況。10月27日，我打電話給始祖鳥萬象城專柜詢問此事，商家表示衣服已經(jīng)超過一個月的退換期限，但對方讓我放心穿，如果有問題可以通過微信小程序申請售后。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

10月底降溫后我穿了幾次夾克，還沒有清洗過就發(fā)現(xiàn)夾克上出現(xiàn)面料分層的情況，肉眼看尤為明顯，像不可消除的折痕。11月14日，我通過始祖鳥微信小程序提交了售后服務(wù)申請，卻被客服駁回，對方稱衣服出現(xiàn)的痕跡為使用過程中可能出現(xiàn)的正常情況，該現(xiàn)象并不影響產(chǎn)品的使用。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

對此我感到不解，11月16日，我將夾克帶去始祖鳥萬象城專柜，商家承認(rèn)衣服面料分層，但表示門店沒有處理權(quán)限，需要小程序同意售后才能處理。對方還表示之前有不少消費(fèi)者來門店退換貨都申請成功了，對于我的衣服為何無法售后成功，商家也沒有明確的解決方案。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

11月18日，我在小程序中看到始祖鳥有維修服務(wù)，我再次提交售后申請，希望能將衣服寄送維修。但客服回復(fù)表示產(chǎn)品無法修復(fù)，并拒絕退換貨。我希望始祖鳥萬象城專柜能直接處理此事，或幫我向小程序客服對接，我可以接受換貨，但希望商家能積極處理。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

商家Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

專柜無權(quán)限對接此事Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

需聯(lián)系客服熱線反映Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

（記者在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜索“始祖鳥萬象城店”，根據(jù)搜索結(jié)果中的聯(lián)系方式撥通了萬象城專柜電話。）Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

始祖鳥（萬象城店）工作人員：我并不了解這位消費(fèi)者的情況，我也沒有處理權(quán)限，因此我無法回復(fù)消費(fèi)者的訴求。目前沒有權(quán)限讓門店相關(guān)負(fù)責(zé)人來接電話，可以聯(lián)系客服熱線，會有公關(guān)部門專業(yè)同事反饋。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

（隨后，記者通過網(wǎng)絡(luò)平臺搜索并撥通了始祖鳥售后及會員熱線。）Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

始祖鳥售后及會員熱線工作人員：熱線暫無對接記者采訪的授權(quán)，需要將采訪相關(guān)證件及采訪函發(fā)送至郵箱，我們會有相關(guān)工作人員對接。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

（記者將商家的話反映給消費(fèi)者周女士，周女士表示知曉，對此，本報也將持續(xù)關(guān)注。）Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

律師Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

專柜應(yīng)當(dāng)對接售后Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

需明確面料分層是否屬質(zhì)量問題Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：消費(fèi)者在專柜購買產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)由專柜直接售后，商家內(nèi)部管理制度與消費(fèi)者無關(guān)。同時，商家承認(rèn)產(chǎn)品面料分層，但需明確是否為質(zhì)量問題。Xsv新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)