常州經(jīng)開區(qū)：營商環(huán)境怎么樣，一起來“找茬”
招募“體驗員”進政務大廳“找茬”，推動部門管理人員上業(yè)務窗口“掃雷”，站在群眾的立場與角度換位思考，發(fā)現(xiàn)痛點、找準需求、及時改善，這是常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心進一步優(yōu)化政務服務、盤活政務資源的一次創(chuàng)新嘗試。
今年3月以來，已順利開展兩期“政務服務體驗員”活動和一期“我陪群眾走流程”活動。在系列體驗活動中，通辦事服務雙方換位，化解企業(yè)群眾現(xiàn)場辦事的難點、堵點、痛點問題，進一步優(yōu)化政務服務體驗、總結(jié)經(jīng)開經(jīng)驗。
業(yè)務辦理兩小時搞定
3月20日上午，在常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心大廳內(nèi)，常州經(jīng)開區(qū)行政審批局副局長顧宏亮有了一個新身份——“政務服務陪辦員”，在政務服務中心大廳內(nèi)陪同企業(yè)、群眾辦理業(yè)務。
“營業(yè)執(zhí)照怎么辦，一開始感覺摸不著頭腦，但工作人員全程陪同幫著辦，不僅執(zhí)照很快領(lǐng)到，以后辦事心里也有底了。”僅僅兩小時，“常州市傅武體育有限公司”的營業(yè)執(zhí)照便交到了辦事人何先生、彭先生手中。
陪同企業(yè)市民辦理業(yè)務、共同體驗在常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心并非首次，常州經(jīng)開區(qū)有一支特色幫代辦專員隊伍，長期為企業(yè)和群眾提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務。此次“陪辦”活動主打讓窗口部門管理的“一把手”走近窗口，遍歷事項辦理全過程，既以辦事人身份感受堵點，又以幫代辦員身份分析難點。
“一次能辦好嗎？需要多長時間？”“有哪些證照可以現(xiàn)場調(diào)取，讓辦事人免去提交紙質(zhì)材料的麻煩？”結(jié)合“精誠辦·幫代辦服務”的品牌建設(shè)，第一期常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心的“政務服務陪辦員”在現(xiàn)場邊陪邊問，邊走邊查，錘煉政務素養(yǎng)，打磨服務精度，用“陪辦”讓經(jīng)開政務服務效能加倍。
“雖然只辦營業(yè)執(zhí)照，但是陪我一起的工作人員把后期驗收、稅收、社保醫(yī)保之類的事也和我一同說了，還叮囑了消防安全問題，服務周到態(tài)度暖心。”辦事人彭先生說。
陪辦員一線走流程
“就此例體育類校外培訓機構(gòu)的登記注冊來說，目前通過政銀聯(lián)動、條線協(xié)同等方式，信用憑證的調(diào)取速度、運營監(jiān)管的保障力度相較以往有了顯著改善，但‘走’下來發(fā)現(xiàn)，在認證軟件的快速穩(wěn)定跳轉(zhuǎn)、信息的安全無損流轉(zhuǎn)等方面仍有很大的優(yōu)化空間。”切身體驗后，顧宏亮深有感觸。
“出于信息安全的考慮，新企業(yè)的注冊登記需要經(jīng)過幾重認證，雖然目前整體穩(wěn)定，但在網(wǎng)絡(luò)狀況不理想的情況下，會發(fā)生各認證軟件之間聯(lián)動不及時、審批節(jié)奏滯緩的情況，影響辦理的流暢度。”窗口辦事員紀開元說，針對這一問題，企業(yè)開辦服務專區(qū)將研究改進措施，實現(xiàn)認證過程的“無痛”“無感”。
“信息化手段為政務服務提供了便利，但政務服務的優(yōu)化提升不能過于依賴硬件，要多一些群眾視角，提高群眾辦事體驗感。”政務和信息化工作科副科長劉科軍表示，各部門將根據(jù)開放性、陪伴式活動體驗建立問題清單，實行閉環(huán)處理，能有效提高反饋信度和整改效度，完善政務服務參與機制、交互體驗機制、監(jiān)督評估機制。
市民體驗員上崗
“窗口、電腦、自助機，現(xiàn)在辦事方法多了，能辦的事多了，多走多看，這次活動我們沒有空手而歸。”在“陪辦”活動開展的同時，常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心突破性引入企業(yè)群眾等多方參與，退休職工戚女士和保險規(guī)劃師吳女士作為首批“政務服務體驗員”，從業(yè)務到人員、從環(huán)境到效率，對常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心進行了“全系測評”。
鑒于志愿經(jīng)歷，戚女士提出有必要對適老化網(wǎng)辦進行深度改造和下沉推廣。而吳女士根據(jù)職業(yè)經(jīng)驗提示前置社保、醫(yī)保的政策解讀和服務介紹，增強宣傳力度以減緩日常辦理壓力。
“現(xiàn)在很多事都不用到市里去辦了，比如經(jīng)開新啟用的婚姻登記中心，功能蠻齊全，但其實還有很多人不知道，所以做好服務也要做好宣傳。”第二期“體驗員”吳先生結(jié)合辦事經(jīng)歷，首先對比了常州經(jīng)開政務服務中心成立以來的變化，肯定了區(qū)級功能建設(shè)的大幅度完善，并建議做好服務與宣傳的相輔相成。同時提議網(wǎng)辦事項要素公示既要遵循規(guī)范，也要考慮術(shù)語理解的友好度。
在體驗現(xiàn)場，政務服務中心工作人員把市民體驗員給出的建議認真記下。今年，常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心各部門將分批次進行“走流程”，每月同步分2次共接待3—5名“政務服務體驗員”，全力搭建與企業(yè)群眾雙向發(fā)力、相向靠近的平臺。常州經(jīng)開區(qū)政務服務中心誠邀社會各界熱心市民通過江蘇政務服務網(wǎng)常州經(jīng)開區(qū)旗艦店及“蘇服辦”APP經(jīng)開區(qū)移動端旗艦店掃碼報名參與。
（記者 李垚 通訊員 姜莉 單文婷）
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